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Assistenza post-vendita, perchè è importante

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La maggior parte delle aziende oggi investe risorse rilevanti per cercare di attrarre nuovi clienti attraverso le reti vendita e un budget inferiore per sviluppare un’efficace Customer Care o Assistenza Post-Vendita. Invece fornire un supporto post vendita fa la differenza fra avere o non avere un portafoglio clienti fidelizzato.

Il vantaggio di offrire un’assistenza post-vendita

Ogni azione successiva alla vendita deve essere considerata come parte integrante della customer experience del cliente il quale verrà fidelizzato soltanto nel momento in cui si sentirà soddisfatto prima, durante e dopo aver effettuato l’acquisto.

Le società che non fidelizzano i propri clienti rischiano di puntare tutto il loro business sul cercare di acquisire persone che non hanno nessuna conoscenza dell’azienda. Per essere competitivi puntano sull’offrire un prezzo più vantaggioso rispetto a quello presente sul mercato. In questo modo riducono i margini di profitto, mettendo a rischio la solidità finanziaria dell’azienda. Invece la fase dell’after sales, se gestita in modo appropriato, può portare notevoli risultati perchè permette di mantenere un vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza.

L’assistenza post-vendita per fidelizzare i clienti

Le modalità con le quali verrà gestita un’eventuale richiesta di assistenza da parte di un cliente fa la differenza tra un’azienda e i suoi competitors. Innanzitutto bisogna fare una differenza tra le società che prevedono un servizio di supporto al cliente perchè lo includono nel processo di vendita e le aziende che invece si limitano a inserire un team di assistenza perchè devono farlo visto che è offerto anche dalla concorrenza. I primi in ogni occasione cercheranno di rassicurare il cliente offrendo leve commerciali come:

  • soddisfatti o rimborsati;
  • un supporto cliente multicanale facilmente contattatabile;
  • resi gratuiti.

Al contrario se in azienda il supporto clienti viene svolto dal personale appena si libera, i clienti considereranno quel servizio come dovuto e il team vendita non lo sfrutterà per cercare di attrarre nuova potenziale clientela.

In alcuni casi si ha la tendenza opposta, quella cioè di voler imitare i leader di settore cercando di fornire un servizio “eccellente”. Il rischio in questo caso è che, non avendo le stesse risorse dei leader della categoria, il servizio offerto si presenti lacunoso e non adatto a risolvere tempestivamente eventuali problemi. Non è necessario cercare di “stupire” puntando a fornire un’esperienza eccezionale. Il principale interesse dei clienti quando contattano un’azienda è quello di avere di fronte persone che cercano di risolvere i problemi tempestivamente

Clienti soddisfatti vs clienti insoddisfatti

I clienti soddisfatti diventano “Brand Amassador”. Si sentono membri della comunità aziendale e sono orgogliosi di consigliare l’azienda ad amici e conoscenti. Questi ultimi saranno portati a fidarsi ed effettuare acquisti proprio in virtù del passaparola. Un cliente deluso o peggio ancora ignorato quando pone domande, diventerà un veicolo di feed-back negativi.

Bisogna considerare anche il fatto che il cliente soddisfatto è più restio a far conoscere il proprio grado di soddisfazione. Al contrario quando è insoddisfatto tende ad esternare la propria esperienza negativa con l’intento di:

  • stemperare il momento di delusione parlandone con altri;
  • evitare che altre persone possano incorrere nel suo stesso errore;
  • utilizzare i mezzi a sua disposizione per “danneggiare” l’azienda che ha deluso le sue aspettative.

Oggi grazie ad internet il cliente ha a disposizione numerose possibilità di far conoscere la propria opinione incluso quella di lasciare recensioni negative.

Supporto post-vendita per ridurre i disagi del cliente

Quando un cliente contatta l’assistenza post-vendita perchè ha un problema con un prodotto o servizio, potrebbe essere nervoso e poco cortese. Questo a causa sia del disagio che prova in quel momento ma soprattutto dell’incertezza di non sapere come verrà gestita la sua problematica. In questa situazione ciò di cui ha bisogno è innanzitutto trovare un tecnico empatico che lo sappia ascoltare e che gli faccia capire di aver compreso la sua situazione. Il rappresentante del servizio clienti deve essere anche in grado di rassicurarlo in modo professionale, comunicandogli che il problema in questione sarà preso in carico immediatamente. 

L’importanza di offrire un efficiente assistenza post-vendita

Offrendo un efficiente servizio after sales che sia perfettamente integrato nel ciclo di vendita si ha la possibilità di intervenire in maniera tempestiva in caso di problematiche, rassicurando il cliente e fornendo tempi certi per la risoluzione del problema. In questo modo si eviterà la possibilità che il cliente, non avendo strumenti per comunicare con l’azienda, usi il passaparola negativo per esternare tutto il suo disappunto creando gravi danni a tutto il reparto vendita.

Inoltre avere la possibilità di offrire un servizio di qualità apprezzato dai clienti, consente di non competere esclusivamente sul prezzo con le aziende che offrono gli stessi prodotti. In questo modo si potranno aumentare i prezzi avendo margini di profitto più alti che assicurano una maggiore stabilità aziendale. Un cliente soddisfatto è un cliente che parla bene dell’azienda favorendo, grazie al passaparola, la possibilità di concludere nuove vendite.

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