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Assistenza Pre-Vendita: accompagnare i clienti all’acquisto

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A causa della dinamicità con cui cambia il mercato e della forte competitività esistente tra aziende che vendono prodotti o servizi similari oggi è sempre più complicato mantenere e fidelizzare i clienti già acquisiti e attirarne di nuovi. Ecco perchè un’azienda che offre beni o servizi, anche se di piccole dimensioni, deve affrontare sempre la tematica dell’assistenza pre-vendita per intrattenere un rapporto saldo e duraturo con i potenziali clienti. Se diminuisce lo standard qualitativo si avvertirà una diminuzione del gradimento di clienti reali e potenziali.

Assistenza pre-vendita il parametro per misurare l’indice di gradimento dei clienti

Il mondo digitale apre le porte a nuove opportunità di connessione con i clienti e l’assistenza clienti è diventata il primo vero mezzo di differenziazione competitiva. Uno strumento per migliorare in modo produttivo ed efficace la customer experience e le necessità dei clienti. A questo proposito un’indagine ha rilevato che oltre il 60% dei consumatori intervistati si dice propenso a cambiare marchio o servizio nel caso in cui si senta trattato come un numero e non come utente.

Le aziende di beni e servizi sentono sempre più la pressione di dover soddisfare le esigenze del cliente, sanno che le aspettative sono altissime e di essere esposte in prima linea. Per questo esistono anche realtà che si affidano a team di assistenza esperti in grado di tracciare una strada che permetta di costruire rapporti e relazioni duraturi con gli utenti.

Le aziende che hanno capito che l’utente è molto attento a come vengono forniti i servizi già in fase di prevendita, hanno rivisto e rivalutato gli standard qualitativi e creato un impatto più profondo con il cliente.

Gli standard di assistenza pre-vendita

Gli standard su come viene fornita l’assistenza misurano le interazioni tra un’azienda e le aspettative del cliente. Molte aziende hanno già adeguato gli standard qualitativi del proprio centro assistenza, ma in molti casi viene fornito un supporto che lascia il cliente insoddisfatto. In rari casi puntano all’assistenza pre-vendita per motivare l’acquisto ed elevare il livello, in modo tale da essere sempre più efficienti e competitive. Vediamo ora come aumentare gli standard dell’assistenza pre-vendita.

Unificare l’anagrafica del cliente e segnalare tutte le sue esigenze.

Tante aziende suddividono le proprie attività in base ai settori di competenza:

  • commerciale,
  • vendita,
  • assistenza e marketing.

In questo modo utilizzano più strumenti e scollegano le necessità pregresse del cliente perché manca una fonte alla quale attingere e che funga da punto di riferimento. Il cliente non è interessato alla struttura del centro di assistenza, se si lavora in team oppure si viene affidati ad un singolo operatore. Tutto ciò che ritiene importante è avere un’esperienza continua, coerente e omogenea e soprattutto risolutiva.

Offrire un servizio pluristrutturato

I clienti contattano i centri di assistenza con dispositivi diversi. Questo dato di fatto per l’azienda è un’opportunità importante ma crea l’inconveniente che è difficile catalogare le loro esigenze. Per questo motivo è importante avere un accesso costante a tutti gli strumenti forniti ai clienti per mettersi in contatto con un addetto, sia esso una mail oppure un form contatti. Inoltre è importante riuscire ad associare in tempi celeri la richiesta di informazioni all’addetto competente. Altra domanda che non dev’essere mai sottovalutata se si vuole offrire un supporto adeguato è chiedersi come verrebbe gestita una nuova problematica come viene gestita.

Utilizzare l’automazione intelligente per fornire un servizio veloce

Partire dal presupposto che esistono aziende pronte ad accaparrarsi ogni cliente offrendo sempre nuovi strumenti sicuri e innovativi è opportuno sfruttare le tecnologie attualmente disponibili per organizzare il servizio di assistenza prevendita e migliorare la produttività e la qualità offerta. Alcuni pratici suggerimenti sono quelli di:

  • consentire al cliente un primo contatto attraverso la chatterbot, un software progettato per simulare la conversazione;
  • predisporre linee guida e risposte “chiuse” attraverso le FAQ;
  • realizzare schede prodotto scaricabili in formato pdf.

Investire sugli addetti al servizio clienti

Gli assistenti sono la colonna portante di un’azienda perchè rispondono alle domande e ai dubbi dei clienti prima dell’acquisto. Per questo motivo un buon team di supporto necessita di:

  • corsi di formazione e aggiornamenti costanti;
  • strumenti adatti a prestare assistenza;
  • libertà decisionale per poter supportare il cliente nel miglior modo possibile.

Agevolare il self service

Oggi i clienti richiedono soluzioni immediate e il self service rappresenta un servizio veloce e conveniente. Diventa perciò fondamentale fornire informazioni aggiornate di continuo. Di estrema importanza anche alimentare le community e rispondere alle loro domande in modo da avere materiali da consultare online da offrire a chiunque necessiti di informazioni specifiche.

Tutti questi aspetti devono inoltre essere inseriti in un insieme di strategie volte ad offrire la migliore Customer experience.

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