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Assistenza self-service, creare la propria Knowledge base

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Gli utenti grazie ad internet interagiscono con le aziende sfruttando molteplici canali. Se si vuole offrire un servizio completo ed eccellente diventa sempre più importante il ruolo del supporto clienti. Una Knowledge base può diventare il migliore strumento di assistenza self-service perchè permette di offrire ai clienti risposte immediate.

Perchè creare una Knowledge base per l’assistenza self service

La Knowledge base è una banca dati usata per supportare la gestione delle informazioni all’interno dell’azienda. Comprende regolamenti, report statistici, protocolli sulla risoluzione di problematiche, manuali d’utilizzo e molto altro. Tutto questo materiale viene generalmente organizzato in modo da poter essere facilmente reperibile e consultabile.

Allo stesso modo è possibile creare una pagina di assistenza self-service sul proprio sito interne nella quale i clienti possano trovare soluzioni alle domande più diffuse. Usando questo strumento gli utenti possono risolvere rapidamente eventuali problematiche senza dover necessariamente contattare l’assistenza.

Come creare una pagina di assistenza self service

Il primo passo è quello di stilare un elenco di potenziali difficoltà in cui il cliente potrebbe ritrovarsi. A tal proposito è utile cercare di capire quali sono le richieste più frequenti e concentrare tutti gli sforzi nel fornire un protocollo di supporto che risolva le problematiche più comuni. Sarà sufficiente registrare le richieste pervenute al servizio clienti tramite i canali di supporto (mail, telefonate e chat) durante un determinato lasso di tempo.

Una volta determinate le richieste più ricorrenti, lo step successivo è quello di compilare una lista di FAQ (Frequently Asked Questions) da cui partire per stilare la propria Knowledge base. Al suo interno verrà spiegato all’utente come poter risolvere in maniera autonoma determinate problematiche.

Terminata la stesura delle risposte, per rendere il tutto maggiormente fruibile si può prevedere di installare all’interno del sito un motore di ricerca in modo tale che si possano recuperare più rapidamente le informazioni necessarie.

Come realizzare contenuti efficaci

Quando si realizzano dei contenuti che forniscono all’utente la soluzione a un problema, un aspetto importante è evitare che ci siano ampie parti scritte. Infatti il visitatore farà fatica a seguire le istruzioni e ogni sforzo sarà stato vano.

Per rendere il contenuto facile da leggere il modo più efficace è quello di:

  • usare didascalie, elenchi puntati e spazi;
  • evidenziare le informazioni importanti con il grassetto o il sottolineato;
  • includere un sommario;
  • inserire immagini ed elementi grafici;
  • parlare con un linguaggio descrittivo.

Una Knowledge base può diventare il migliore strumento di Assistenza self-service

Bisogna precisare che non è indispensabile stilare tutte le soluzioni contemporaneamente. Si può costruire la propria Knowledge base per l’assistenza self-service man mano che nascono problematiche ricorrenti. Un altro metodo potrebbe essere quello di stilare un calendario editoriale dei contenuti di supporto da creare.

Tutto il processo richiederà un po’ di tempo. Tuttavia ogni sforzo fatto verrà ripagato nel medio e lungo periodo dal momento che i clienti potranno trovare le risposte da soli.

Per rendere questo strumento completo ed efficace è importante permettere all’utente di poter in qualunque momento rivolgersi all’assistenza. Magari si potrebbe includere un collegamento che consenta di contattare un addetto alla Customer care. In tal modo chiunque non sarà riuscito a ottenere le risposte che cercava potrà comunque considerare un’esperienza positiva l’utilizzo degli strumenti di assistenza self-service.

L’assistenza self-service come supporto al personale

Raccogliere e organizzare le informazioni si rivela estremamente vantaggioso anche per gli addetti al servizio clienti. Infatti possono avvalersi delle pagine di assistenza self-service per consultarle durante le attività di Customer care evitando di fornire informazioni errate o incomplete. Inoltre verrà notevolmente ridotto il tempo di gestione di un contatto da parte del team di supporto, il quale non impiegherà molto tempo per trovare una soluzione alle varie richieste.

Oltre a permettere di risolvere rapidamente una richiesta e risparmiare tempo nel rispondere alle domande più comuni dei clienti, il personale può inoltre informare gli utenti dell’esistenza di un servizio di assistenza self-service.

In questo modo si potranno educare i clienti ad avere un comportamento proattivo agevolato dalla praticità di questo servizio, disponibile in qualsiasi momento e facilmente consultabile senza dover attendere risposta da parte di un addetto.

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