Cos'è un contact center? - roixter

Che cos’è un contact center?

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Quando parliamo di contact center parliamo di evoluzione. Essi non sono nient’altro che il passo avanti compiuto dai classici call center per rimanere in pari con l’avanzare della tecnologia, e sono pensati per offrire al cliente il massimo livello di servizio e assistenza. Potremmo forse esporci un po’ di più con la testa fuori e dichiarare che i call center vecchia maniera, limitati alla conduzione telefonica inbound e outbound, non esistano più, ma non è proprio così. I call center esistono eccome, ma sono integrati a tutti gli effetti nelle dinamiche del contact center, svolgendo un ruolo ancora fondamentale sopratutto nella fase inbound.

L’idea dietro i Contact Center

Come già accennato i contact center sono un’evoluzione del vecchio schema di call center (inbound), atti a migliorare le strategie di customer care messe in campo dalle attività o dalle aziende. Le funzionalità del call center vengono integrate in un complesso sistema di canali di comunicazione composto da fax, mail, sito web, e messaggistica di vario tipo inclusa nei social network aziendali (messenger di Facebook per esempio, chatbot incluse), o in forma più privata (SMS, Whatsapp, Telegram). Anche gli sportelli fisici rientrano a tutti gli effetti all’interno del concetto di Contact Center, risultando molto importanti per alcune tipologie di target non ancora allineate con i progressi del web 2.0.

Insomma dietro l’idea del Contact center c’è una visione più ampia, ed una strategia da integrare con un sistema di gestione contatti e relazioni capace di dare risposte e numeri concreti da tenere sempre sott’occhio.

i benefici per Clienti e aziende

Può sembrare banale, ma essere presenti in maniera corretta in tutti i canali di comunicazione risulta essere il vero valore aggiunto di un’azienda all’avanguardia. Sebbene ogni attività debba scegliere con assoluta cura e attenzione i propri canali di comunicazione, una volta individuati questi non possono essere sottovalutati o lasciati in un angolo. Spendere dei soldi per mantenere attivo un canale non sfruttato in tutte le sue potenzialità sarebbe davvero una mossa rischiosa. Se decidi di esserci, fallo bene. I clienti ringrazieranno.

Cosa vuole il cliente? poter parlare con un responsabile attraverso il canale che ritiene più opportuno. Spesso e volentieri cerca di velocizzare la comunicazione scrivendo un messaggio in privato sulla pagina social, convinto che questo mezzo possa dargli risposte immediate e concrete. Dandogli le risposte che ricerca migliorerai il suo livello di soddisfazione, valorizzando il tuo canale e dando un senso alla parola contact center.

Applica la stessa sostanza a tutti i tuoi canali e tutta la tua strategia ne beneficerà. Grazie alla loro comodità i dispositivi mobile consentono ai clienti (anche quelli potenziali ovviamente) di tracciare una linea diretta con l’azienda, attraverso l’invio di una mail, oppure tramite la pagina contatti del sito web, oltre che alla già citata comunicazione via social, e non puoi permetterti di essere assente.

Rapidità e velocità sono le caratteristiche di un contact center coi fiocchi!

Per migliorare la qualità del tuo servizio di contact center è indispensabile affidarsi ad un unico CRM che permetta di gestire al meglio le relazioni con i clienti in maniera integrata ed efficiente. Fatti un’idea qui.

 

 

 

 

 

 

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