comunicazione Omnichannel

Il CRM e la comunicazione Omnichannel

Indice dei contenuti

Se sei un imprenditore o un libero professionista ed hai un Brand da promuovere? Dovresti valutare molto attentamente le possibilità offerte dall’unione fra comunicazione Omnichannel e CRM. Infatti sono due strumenti in grado di creare una catena di valore per la tua azienda.

Comunicazione Omnichannel, perchè è così importante

Oggi online è possibile reperire una molteplicità di prodotti o servizi. Per questo motivo vendere non significa più soltanto mettere un prodotto nella borsa del consumatore, ma soprattutto promuovere l’azienda. Significa creare nella percezione del cliente tutta una serie di concetti legati alla brand awareness. Per riuscirvi occorre realizzare una user experience in grado di coinvolgere l’utente. Il visitatore si identifica con l’azienda, qualunque sia il canale e il touch point utilizzato per concludere il processo di acquisto.

Questo tipo di strategia prende il nome di comunicazione omnichannel ovvero tramite tutti i canali. Consiste in una strategia integrata con la quale un imprenditore si rivolge ad un cliente potenziale o ad un utente che ha già acquistato dall’azienda attraverso un mix di punti di contatto fisici e digitali. Il percorso e le modalità dell’interazione non sono lineari. Si utilizzano infatti le tecnologie di Marketing automation e piattaforme in grado di instaurare un dialogo costante con il consumatore e coprire l’intera customer journey.

La promozione del Brand attraverso i touchpoint

CRM e Omnichannel, sono questi gli strumenti ideali per affrontare le nuove sfide del Customer Relationship Management. L’obiettivo è quello di strutturare una linea comune tra i vari canali in modo tale che l’utente possa ritrovare e riconoscere un’identità aziendale unica. Indipendentemente dal percorso che lo ha portato a valutare un certo prodotto o servizio, il Brand appare sempre riconoscibile.

Se ad esempio un visitatore mostra interesse verso un marchio perché ha visitato un punto vendita fisico, è importante che possa ritrovare sul web la stessa esperienza che ha vissuto fisicamente. In pratica ad essere Omnichannel è il messaggio univoco dato al cliente, sempre identico così come l’attenzione a lui riservata. Il Marketing omnicanale non si limita a diffondere la presenza del marchio attraverso alcuni dei possibili touch point ma vuole creare un’esperienza di acquisto integrata.

Il cliente al centro della comunicazione Omnicanale

Nella comunicazione Omnichannel il cliente è al centro dell’esperienza d’acquisto. L’utente è inserito in un sistema interamente interconnesso con i vari punti di contatto, tutto questo senza che vi siano senza interruzioni nel percorso dall’uno all’altro canale. Qualunque strumento il visitatore predilige troverà lo stesso messaggio e la stessa piacevole esperienza d’acquisto.

Potrà ad esempio scoprire un marchio attraverso il sito, installare un’app con la quale fare un ordine mentre è in giro per la città, ritirare il prodotto scelto in un punto di vendita fisico. Oppure al contrario, i negozi offline possono offrire ai loro clienti strumenti per consultare le informazioni online: dal totem, ai tablet, ai QRcode e beacon. Conclusa la propria esperienza d’acquisto, è possibile continuare a promuovere l’interazione attraverso una molteplicità di azioni fra le quali:

  • un video tutorial su Youtube,
  • la richiesta di una recensione tramite una mail,
  • la ricezione di un volantino o una rivista cartacei.

Il CRM per realizzare la comunicazione Omnichannel

Grazie al CRM è possibile avere a disposizione un software che supporta l’impresa nella gestione della clientela e che aiuta a trasformare in realtà i concetti della comunicazione Omnichannel. Il CRM è infatti lo strumento che permette di raccogliere ed analizzare i dati dei clienti e dei potenziali lead, qualunque sia il canale con il quale sono entrati in contatto con l’azienda. Tutto viene registrato: dalla mail con cui si iscrivo alla newsletter, alla chiamata rivolta ad un operatore, dall’interazione con il sito web aziendale fino all’utilizzo di un chat box.

Queste informazioni vengono archiviate in un database e rese disponibili per strutturare la rete che comprende il pre e il post vendita. Immaginiamo ad esempio che un addetto all’assistenza venga contattato telefonicamente da un cliente che ha un problema con un prodotto. Il CRM permetterà all’operatore di avere a disposizione in tempo reale la storia del cliente. Fra le tante informazioni potrà sapere se:

  • ha già segnalato in precedenza quel problema e cosa ha dichiarato in quell’occasione;
  • altri utenti hanno riscontrato lo stesso tipo di problema;
  • un collega ha già proposto una soluzione e con quale l’esito;
  • è stato contattato qualche altro reparto;
  • quali acquisti ha fatto nel corso del tempo e se quel problema ha inciso sulla fiducia riposta verso l’azienda;
  • quali canali o strumenti predilige per comunicare con l’azienda.

Grazie a informazioni come queste è possibile non solo fornire un’esperienza personalizzata ed efficace ma anche programmare una comunicazione strategica.

Il marketing strategico nella comunicazione omnichannel

Quando si attua una strategia di comunicazione omnichannel tutta la gestione della relazione col cliente diventa al 100% data driven. Conoscere i dati relativi al tipo di clientela presente nel proprio database e quali articoli acquista  permette di proporre abbinamenti o prodotti e servizi correlati a quanto acquistato. Inoltre consente di indirizzare l’utente verso il prodotto desiderato attraverso una serie di mail informative. Ad esempio si possono inserire delle automazioni che, oltre a consentire un notevole risparmio a chi si occupa di fare promozione, possono realizzare delle campagne di marketing progettate sugli interessi di ogni singolo utente.

In questo modo, non solo si evita di inviare un tutorial sull’utilizzo di un prodotto di makeup femminile a coloro che hanno fatto acquisti per cercare un regalo alla moglie o ad un familiare, ma soprattutto si può anticipare il momento in cui un cliente potrebbe avere bisogno di un prodotto. È infatti possibile fargli pervenire un’offerta che gli consenta di riceverlo quando gli occorre.

Senza contare quanto un CRM semplifica la gestione delle forniture consentendo di approvvigionarsi dei prodotti prima che vengano richiesti. Sarà così possibile ottimizzare la gestione del magazzino e della logistica oltre che creare una relazione stabile con i propri clienti attuali e potenziali.

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