CRM e integrazioni per il customer care

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La parola “integrare” ha un significato semplice e chiaro: completarsi a vicenda. Tu cosa faresti per completare e rendere perfetto uno strumento che già di per sé offre soluzioni efficienti? Un’idea potrebbe essere quello di dotarlo di una serie di funzioni che gli permettano di integrarsi agevolmente con applicazioni, database e software. Grazie alle novità introdotte diventa possibile velocizzare lo scambio di dati essenziali per il futuro della tua azienda e massimizzare il valore del tuo CRM. Vediamo meglio come avviene questo processo.

Integrazioni e customer care

Le API giocano un ruolo fondamentale, permettono infatti di dialogare e di stabilire una connessione. Un esempio sono un CRM per Call Center e un servizio di newsletter. La loro integrazione permette di ottenere ed archiviare i dati estrapolati dalla comunicazione con un cliente potenziale o già acquisito. Consente inoltre di alimentare e profilare l’interazione attraverso una strategia di customer care. In questo modo ogni lead viene acquisito, segmentato e stimolato ad effettuare nuovi acquisti.

Grazie ad una strategia di lead generation attraverso l’email marketing è possibile archiviare ogni dato all’interno del proprio CRM. Ai contatti acquisiti vengono associate una serie di informazioni attraverso un’unica dashboard che include ad esempio:

  • preventivi,
  • l’agenda,
  • i contratti conclusi
  • quelli non andati a buon fine e quali sono le motivazioni.

Segmentando ulteriormente i vari dati è inoltre possibile ottenere una serie di informazioni utili e sempre in ordine. In aggiunta il software consente di ordinare e schematizzare un sistema di customer care suddiviso per tipologia di consumatori. Viene così fornito un supporto alla strategia di marketing utilizzata per ottenere lead e feedback.

Dalla customer care alla strategia omni-canale

Della customer care ne abbiamo parlato più volte e abbiamo ben chiaro il motivo per cui una strategia basata sulla customer centricity sia di fondamentale importanza per mantenere il cliente al centro del progetto. Ma facciamo un piccolo riepilogo. Per customer care s’intende tutta quella serie di servizi dedicati al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un bene o di un servizio. Senza un buon CRM in grado di integrarsi con altri software e altre applicazioni risulta complesso analizzare, ottimizzare e gestire i dati dei clienti. Soprattutto è più difficile monitorare e comparare fra loro i touchpoint mediante i quali instaurano le relazioni con l’azienda.

Grazie ad una strategia comunicativa omnicanale, il tuo cliente può interagire con l’azienda attraverso la modalità che desidera. Non è infatti obbligato ad utilizzare una strada unica che, forse, non è nemmeno la sua preferita o quella per lui più agevole.

La complessità di impostare una strategia omni canale è quella di far sì che il cliente possa operare indistintamente su vari canali senza notare differenze. Non deve per esempio trovare prezzi distinti a seconda del fatto che ordina un prodotto tramite app o sul canale fisico. Solo consentendo facilmente l’interazione fra i vari punti di contatto, un’azienda può realmente definirsi onnipresente.

Cos’è la comunicazione Omnichannel

Grazie ad un CRM è possibile raccogliere tutte le informazioni ottenute in un database univoco. Ciò consente ad un’azienda di ottimizzare al massimo i tempi da dedicare a tutte le attività di marketing e assistenza clienti. Il passo successivo è quello di puntare ad ottenere una progressiva comunicazione Omnichannel.

La comunicazione Omnichannel, oppure omnicanalità, non è altro che la gestione combinata delle varie metodologie di comunicazione tra aziende e clienti. Che si tratti di touchpoint fisici o digitali, lo scopo è quello di migliorare l’esperienza dei consumatori finali con un determinato marchio. Grazie ai dati ottenuti si possono elaborare strategie di marketing ad hoc. Ogni azione è svolta per cerca di incrementare le vendite mediante messaggi chiari e definiti, mirati per fare colpo sul proprio target di riferimento.

Si tratta di tradurre in fatti il detto: “mettersi le scarpe del cliente” ovvero cercare di comprendere i bisogni e le abitudini calandosi nei suoi panni. Le integrazioni fra software facilitano questo processo. In una strategia omni-canale, integrazione e customer care viaggiano di pari passo. La prima è in grado di fornire le informazioni più adatte, l’altra consente di potenziare il valore dell’offerta.

I molteplici vantaggi di integrare CRM e Omnichannel

Un software CRM consente di attuare una gestione più efficiente delle attività di assistenza, supporto, approvvigionamento, manutenzione e servizi post-vendita. In questo modo sarai in grado di assicurare la fidelizzazione della clientela e ti garantirai un importante vantaggio competitivo. Quali sono a questo punto i vantaggi di un’integrazione fra CRM e comunicazione Omnichannel? Tra i principali possiamo evidenziare:

  • differenziazione: la comunicazione Omnichannel consente di valorizzare i punti di forza della tua impresa e di dar vita ad una strategia di marketing personalizzata e difficilmente replicabile dai competitor. Le aziende concorrenti non dispongono infatti dei dati che hanno originato il processo di comunicazione aziendale. Per questo motivo non sono in grado di coglierne in pieno le finalità del tuo modo di comunicare;
  • maggiore fidelizzazione del cliente. Grazie ad una messaggio sempre coerente e ad un’esperienza d’acquisto fluida. Il consumatore finale sente maggiormente di essere parte integrante del Brand e questo senso di appartenenza aiuta a creare un solido rapporto di fidelizzazione;
  • facilità ad identificarsi con la mission aziendale. Quando sia online che offline il messaggio rispecchia i valori aziendali, un cliente interessato a quelle tematiche tende  ad immedesimarsi. Indipendentemente da quale canale utilizza per entrare in contatto con l’attività non percepisce incongruenze nella comunicazione;
  • Brand reputation migliorata. Una maggiore percezione di un marchio porta ad un aumento della propensione all’acquisto. Tutto ciò genera un conseguente incremento delle vendite a svantaggio dei prodotti e servizi dei concorrenti;
  • aumento dell’interazione con i clienti. Dato che la comunicazione può avvenire mediante differenti canali, ogni utente può scegliere la modalità che preferisce. Qualunque sia il touchpoint adottato infatti, la relazione che avrai instaurato non avrà meno valore rispetto alle altre opzioni;
  • perfetta interazione tra tutti i canali di vendita, i quali perseguono tutti il medesimo obiettivo;
  • migliore gestione del tempo. In un mondo sempre più dinamico, se un cliente può restituire un prodotto in negozio anche se lo ha acquistato online, risparmierà tempo prezioso. Inoltre sarà invogliato a fare altri acquisti perché saprà che la tua azienda potrà soddisfare le sue richieste in molteplici modi;
  • maggiore presenza online e/o offline. La possibilità di essere raggiunti da qualunque luogo, in qualsiasi momento e da una molteplicità di dispositivi aumenta la possibilità che un utente interagisca con il tuo marchio. Più volte un utente ha possibilità di interagire con un Brand, maggiori sono le possibilità che lo ricordi e lo prediliga quando deve effettuare degli acquisti.

Il nostro esempio di integrazione

Argia (il nostro software per call center) è a tutti gli effetti il frutto di un’integrazione. Nella sua realizzazione è stata sfruttata la piattaforma open source Vtiger per creare un prodotto in grado di soddisfare manager e dipendenti, permettendo loro di lavorare in perfetta sintonia.

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