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Customer centricity, perché non puoi farne a meno

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Ti è mai capitato di chiamare un operatore per avere informazioni utili sull’ultima, convenientissima novità proposta dall’azienda che già ti fornisce un (qualsiasi) servizio? Con questa proposta potresti pagare meno e avere più opportunità, e non vuoi proprio fartela scappare. La risposta dell’operatore, che accoglierai con grosso disappunto, sarà più o meno questa: “lei è già un nostro cliente, l’offerta è dedicata solo a quelli nuovi”. Alla faccia del customer centricity, ti sentirai trattato male, se non addirittura preso in giro. Un cliente di vecchia data come te, con un contratto in essere, merita rispetto. E l’azienda a cui tu ogni mese regali un po’ di soldini forse dovrebbe riprendere in mano i libri alla sezione Marketing 2.0, paragrafo customer experience.

Customer Centricity: cosa vuol dire?

Un termine sulla bocca di tutti, sopratutto di quelli che hanno abbondante dimestichezza col glossario di marketing: customer centricity. Cosa vuol dire? La customer centricity è una strategia basata sull’offerta di prodotti e servizi offerti allineati perfettamente coi bisogni dei clienti che garantiscono una marginalità di profitto consistente. Parliamo di una strategia che mira alla fidelizzazione più duratura possibile e che passa anche attraverso il buonsenso.  Partendo dall’esempio figurato nell’introduzione, un’azienda customer-centrica non avrebbe mai dato una risposta del genere ad un cliente storico, capace tra l’altro di indirizzare nuovi clienti col semplice passaparola.

Stringere l’obiettivo sui clienti storici, ottenuti magari tramite lo sforzo notevole di una lead nurturing efficace, vuol dire ascoltarli, coccolarli in ogni loro richiesta che tranquillamente può essere accolta. Perché dire “non possiamo accontentarti, spiacenti”, equivale ad un terribile “sei già nostro, non possiamo sprecare troppo tempo con te”. Nulla di più controproducente esiste nel mondo del marketing che ignorare le richieste di un sostenitore.

Per svolgere al meglio un piano di Customer centricity ovviamente bisogna essere coscienti di alcune cose:

  • Devi essere in grado di padroneggiare il flusso di dati, e di profilare e segmentare i clienti per tipologia. Solo così sarai sempre in grado di comprendere il livello di relazione col cliente e agire di conseguenza. Un buon CRM farà al caso tuo.
  • La comunicazione che passa attraverso il tuo sito e i tuoi social deve essere coordinata e ordinata. Non puoi perderti per strada. Molte domande e tantissime richieste arriveranno tramite la sezione contatti o sulla posta di Facebook, oltre che sul contact center.

Conosci i tuoi clienti

Conoscere i clienti vuol dire sapergli dare un preciso valore economico. Distinguere ognuno di essi in modo logico ti permette di applicare le strategie di marketing col mirino collocato verso punto giusto. Cosa faresti se non riconoscessi chi ha acquistato cosa, e chi altro sia un fedelissimo piuttosto che un nuovo cliente? probabilmente ti troveresti in un situazione di disagio, al punto da non sapere da dove cominciare quando ti ritroverai costretto ad architettare un sistema di fidelizzazione. Gestire, capire i dati è una prassi che facilita la tua relazione col cliente, nulla di più. Un’attività deve essere costruita con l’intento di favorire i rapporti nel tempo, e questo solo con la costumer centricity si può verificare.

 

 

 

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