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Customer Experience: consigli per migliorare il Servizio Clienti

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Rispondere ai problemi e alle richieste dei clienti è una delle maggiori sfide di ogni azienda, in particolare dei Call Center. In questo articolo vogliamo darti dei consigli facili e veloci da sviluppare per affinare la capacità di problem solving del tuo personale e migliorare la Customer Experience della tua azienda.

Continua a leggere e mettili subito in pratica! 

Customer Experience: i nostri consigli per migliorarla nella tua azienda

Il primo consiglio per migliorare la Customer Experience e il tuo Servizio Clienti è quello di coinvolgere il cliente, farlo sentire compreso e partecipe. Il primo suggerimento è quello di fornire una risposta celere che indichi che la richiesta è stata ricevuta, informando inoltre l’utente in quanto tempo verrà evasa. In questo modo il cliente saprà che si sta lavorando per trovare una soluzione alla sua problematica.

Infatti se ad esempio un’utente invia una mail al team di supporto ma non ha la certezza che il supporto clienti l’abbia presa in esame, potrebbe cercare di contattare l’azienda usando più di un canale in cerca di una risposta. Il risultato sarà quello di avere un numero elevato di richieste di assistenza dallo stesso cliente e per lo stesso problema.

Un modo per far sapere al cliente che un addetto si sta occupando della sua problematica è quella di inviare una risposta automatica nella quale si potrebbero inserire semplici frasi come:

  • grazie per la tua segnalazione! Il numero del ticket di supporto è il seguente…
  • il nostro team si sta impegnando per risolvere rapidamente il problema, i tempi di risposta sono in genere di…

COINVOLGERE IL CLIENTE

Puoi raggiungere questo obiettivo creando delle schede anagrafiche dettagliate che sappiamo descrivere l’utente e il suo eventuale percorso d’acquisto. In questo modo, tutti gli operatori che si interfacceranno con il cliente potranno condurre al meglio la fase di assistenza, perché conosceranno i contatti pregressi.

Un’altra funzionalità che può incrementare la Customer Experience è la possibilità di collegare diversi telefoni ad un numero unico, in modo da assicurare una risposta ai clienti, oppure impostare il cosiddetto Call Flow in modo da far squillare un altro telefono quando uno non risponde. Questo permette di assicurare sempre un’assistenza celere ai clienti.

COMUNICARE I SERVIZI IN MODO CHIARO

Ogni Call Center dovrebbe avere un CRM, requisito minimo per assicurare un ottimo Servizio Clienti al pubblico. Tra le tante funzioni offerte da questo tipo di software c’è anche quella di avere l’elenco dei servizi, con relative caratteristiche sempre aggiornati. In questo modo, l’operatore può aggiornarsi con cadenza periodica sulle novità e proporre la migliore soluzione in base alle esigenze dei clienti.

In questo ambito, la formazione dei dipendente e il possesso di informazioni sempre aggiornate è cruciale. Ecco perché occorre sviluppare un CRM per Call Center che unisca formazione e informazione.

Essere gentili e disponibili

Bill Gates che durante un suo discorso ai collaboratori disse “I vostri clienti più soddisfatti sono la vostra fonte di ispirazione principale“. Con questa certezza occorre iniziare e finire ogni giornata lavorativa.

Soddisfare il cliente è la benzina di ogni azienda, ed è anche il fulcro di ogni Customer Service. Se davanti ad un problema con il contratto telefonico o con un’altra utenza, un cliente contattasse un’addetto e trovasse un operatore poco disponibile ad aiutarlo, oltre a non risolvere il proprio problema sarebbe ancora più frustrato. Per questo motivo la gentilezza è la disponibilità sono elementi da cui non si può prescindere!

L’atteggiamento corretto è quello di un addetto che sia al tempo stesso:
• gentile: ad esempio ringraziando l’utente per aver contattato l’azienda o per aver richiesto supporto;
• empatico: indicando il proprio dispiacere per l’accaduto e mostrando all’utente di comprendere il suo disagio;
• disponibile: chiedendo se sono presenti altre richieste.

L’importanza di avere collaboratori motivati

Per poter seguire questi consigli e migliorare il Servizio Clienti della propria azienda è necessaria la collaborazione del personale, che deve essere accuratamente formato, motivato e incentivato a dare il meglio di sè. Una valida strategia è quella di creare uno schema di incentivi che premi le migliori prestazioni degli addetti all’assistenza clienti. In questo modo oltre a introdurre un elemento competitivo si possono fissare degli obiettivi e monitorare le prestazioni dei singoli operatori o team mostrando feedback periodici e valutando il loro rendimento. Inoltre i membri del team più performanti vorranno avere un percorso di crescita che li porti a migliorare costantemente nei loro ruoli. Perciò è necessario fornire loro la possibilità di competere per un percorso professionale che li possa portare ad accrescere le loro posizioni lavorative.

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