Customer Lifetime Value - CLV

Customer Lifetime Value (CLV) il vero valore di ogni azienda

Indice dei contenuti

Se nella tua attività proponi la vendita di servizi o prodotti ai tuoi clienti non puoi non tenere sotto controllo il Customer Lifetime Value, abbreviato in CLV. Vediamo insieme la sua definizione e alcuni metodi per il calcolo.

Cosa è il Customer Lifetime Value?

Il Customer Lifetime Value è il valore di un cliente nel tempo. Si tratta di un indicatore che ha lo scopo di analizzare il comportamento d’acquisto di un consumatore calcolandone appunto il valore durante tutto il suo ciclo di vita. Il dato che si ottiene da questo calcolo è il profitto che si può generare da un solo cliente.

Conoscendo il guadagno che si può ottenere da un solo cliente è possibile strutturare una serie di iniziative volte al suo mantenimento nel tempo e stimare il budget da destinare ad ogni azione. Il calcolo del CLV può essere effettivo e/o previsto, vediamo adesso come calcolarlo.

Come si calcola il CLV effettivo e previsto

Il Customer Lifetime value effettivo si calcola individuando il momento in cui il valore del cliente ha origine (per esempio con la sottoscrizione di un abbonamento) e misurando il profitto da lui generato durante tutto il ciclo di vita della relazione con l’azienda.
Come calcolare il CLV?
Ovviamente esistono delle formule per fare tutto ciò ma ce n’è una che prende in esame i fattori Y – S – M, ed è quella generica, più utilizzata.

  • Y, ovvero la durata media del rapporto cliente e azienda;
  • S, ovvero la spesa media per anno del cliente;
  • M, ovvero il margine calcolato in percentuale sulla spesa del cliente.

 

Quindi: CLV = Y (la durata nel tempo) x S (la spesa) x M (il guadagno)

In pratica si moltiplica la durata media del rapporto per la spesa media effettuata e per il margine in percentuale.

Questo calcolo può essere anche previsto. In questo caso, pur partendo sempre dall’individuazione del momento in cui il valore ha origine, vengono presi in esame i motivi per cui un cliente può dare più o meno valore al servizio offerto cercando di individuare il motivo che può modificare un comportamento d’acquisto. I dati attesi poi vengono verificati con quelli reali in modo da avere un reale riscontro di quando supposto.

Prevedere il viaggio del consumatore

Parallelamente al Lifetime Value dei clienti vi è la Customer Journey che significa letteralmente “viaggio del cliente”. Indica il percorso che ogni potenziale cliente intraprende quando matura una decisione d’acquisto. Prevede tutti i punti di contatto, chiamati touchpoints, attraverso i quali si instaura una relazione fra azienda e consumatore. Oltre a questi punti di contatto definiti primari vi sono quelli secondari come le recensioni o il passaparola. Sono molto importanti perchè contribuiscono ad influenzare le intenzioni d’acquisto.

I due processi sono uno conseguente all’altro. Infatti in base ai dati ricevuti è possibile:

  • sapere come è giudicata la customer experience;
  • conoscere la buyer personas ideale e perfettamente in target;
  • creare o migliorare il proprio funnel di vendita.

Il potere della fidelizzazione

Prendersi cura di un proprio cliente è essenziale perché se durante tutte le fasi del processo d’acquisto e del post vendita, l’utente ha avuto una buona customer experience aumentano le possibilità che venga effettuati riacquisti. In questo modo accresce anche il valore prodotto da un cliente nel tempo. Da un unico cliente scaturiscono acquisti multipli e durevoli nel tempo che sono le basi per un’azienda di successo.

Quanto conta la tecnologia in tutto ciò? Tanto, anzi tantissimo. È infatti molto difficile poter effettuare calcoli precisi senza l’ausilio di un software gestionale adeguato. Sarebbe necessario un enorme sforzo in termini di tempo, a fronte di un risultato (o di una previsione) che diventa anche difficile da monitorare. CRM, intelligenza artificiale e tools, se utilizzati in maniera corretta giocano un ruolo fondamentale per la crescita aziendale.

Fidelizzare per calcolare al meglio il CLV di ogni singolo interlocutore è impossibile senza l’ausilio di chat, newsletter e gestionali capaci di immagazzinare e segmentare al meglio tutti i dati in proprio possesso nel corso della relazione. Migliorare il legame, coccolare il cliente, è essenziale, così come interpretare ogni sua azione per correggere in corsa le varie iniziative adottate.

ROI e CLV: profitto e fidelizzazione

Comprendere e padroneggiare il calcolo del CLV è di vitale importanza anche per il calcolo del ritorno sull’investimento (ROI) ovvero il guadagno sull’investimento finanziario effettuato, misurato in percentuale. Per certi aspetti è possibile considerare il Lifetime Value come la formula per calcolare il profitto generato da ogni singolo cliente.

Bisogna infatti precisare che utilizzare il ROI come unico parametro per valutare l’andamento di un’azienda è limitante. Il benessere di un’attività non può essere compreso col semplice calcolo del guadagno ricavato dagli investimenti effettuati per realizzare un’efficace piano di vendita. È anche vero che non si può avviare una campagna di marketing senza valutare il potenziale ritorno sull’investimento. Monitorare e analizzare costantemente ogni dato per valutare bene quali azioni e performance funzionano al meglio. Prima di mettere in moto le azioni di marketing e calcolarne il potenziale, bisogna ragionare sulla strategia orientata alla fidelizzazione. Guardare in prospettiva perchè dalla relazione che si può instaurare può lievitare il ROI aziendale. Per questo motivo è estremamente importante definire un’adeguata strategia di marketing attraverso la quale creare campagne promozionali specifiche per la propria nicchia di mercato.

Il valore aggiunto del CLV

Come abbiamo visto, con i dati della Customer Lifetime Value si ottiene una panoramica sul comportamento d’acquisto del singolo cliente. In questo modo è possibile mettere in moto tutta una serie di strategie atte a costruire una relazione profonda e fidelizzante e ottenere una nuova spinta per il ROI. Diventa così più facile costruire una prospettiva aziendale su basi solide.

ROI e CLV devono lavorare di pari passo, l’uno in un contesto più generale e l’altro più specifico sul singolo cliente. Solo così si può ottenere una visione estesa e nitida del lavoro fatto e cogliere sia le leve più performanti che quelle che lo sono meno.

Conclusione

Nella visione di un imprenditore calcolare il CLV è indispensabile, sopratutto quando in ballo c’è una strategia di marketing che necessita di essere monitorata, misurata e ottimizzata.  Un valido CRM a supporto di strategia e calcolo, senza dubbio può favorire un incremento del profitto medio per ogni singolo cliente. Per esempio segmentando all’interno di esso in maniera efficace i target, per favorire l’allocazione corretta del budget. In tal senso i termini, CRM, CLV e ROI sono strettamente legati e non è possibile sottrarsi ad un costante controllo.

Ogni cliente ha un valore, Valorizzalo!

CRM personalizzato come Argia di Roixter: il segreto per il successo della tua azienda

Customer Lifetime ValueSe il tuo obiettivo è quello di aumentare i clienti, affidati ad un CRM personalizzabile come Argia di Roixter!

Richiedi una demo di Argia CRM di Roixter e scopri tutte le funzionalità pensate per il tuo Call Center

Contattaci adesso!

Condividi su facebook
Facebook
Condividi su twitter
Twitter
Condividi su linkedin
LinkedIn
Condividi su whatsapp
WhatsApp
Condividi su email
Email

richiedi una demo gratuita

In pochi minuti ti metteremo a disposizione una versione completa.