customer-satisfaction

Customer Satisfaction call center: come misurarla efficacemente

Indice dei contenuti

La Customer Satisfaction, o soddisfazione del cliente, è l’obiettivo primario di ogni attività che si presenta sul mercato. Si concretizza con una serie di azioni e di strategie che hanno come finalità la creazione di una stabile relazione con i propri clienti. Questo importante risultato deriva dal riuscire ad appagare i bisogni, i desideri e le aspettative di chi sceglie un’azienda per risolvere una sua esigenza o problematica.

Per ogni realtà imprenditoriale è uno scopo primario avere un utente soddisfatto perché quest’ultimo:

  • è più propenso ad effettuare nuovi acquisti;
  • è disposto a pagare il prodotto o servizio desiderato anche quando non è offerto al prezzo più conveniente sul mercato;
  • ha una percezione più elevata di quanto acquistato ed è maggiormente portato a promuovere l’azienda presso i suoi conoscenti.

Misurare la soddisfazione del cliente

Una volta definita l’importanza della Customer Satisfaction, è necessario comprendere le tecniche più utilizzate per misurarla. Un consiglio prezioso è quello di richiedere feedback ad un cliente solo dopo aver accertato che ogni processo aziendale mantenga gli standard elevati per cui è stato pensato e che ogni eventuale problematica già nota sia stata risolta o sia risolvibile in tempi celeri.

Ecco alcuni degli strumenti più utilizzati per valutare l’operato aziendale. Uno dei metodi più efficaci è quello del lavoro dei propri collaboratori i quali si interfacciano costantemente con i clienti e quindi possono facilmente ottenere dei feedback. Quando una realtà è più strutturata esistono altre metodologie molto utili che in alcuni casi possono essere integrate di default nei gestionali in modo da poter essere inviati in maniera automatica tramite i propri canali promozionali (sito, social, mailing list…).

Tra i metodi di misurazione più usati possiamo citare il Services Quality, spesso abbreviato in ServQual. Un questionario composto da 22 domande attraverso le quali cercare di capire il divario esistente tra le aspettative dei clienti e ciò che poi effettivamente acquistano. Si utilizza soprattutto nelle ricerche di mercato che monitorano la percezione di un utente riguardo il livello qualitativo dei servizi erogati da un’impresa.

Si tratta di uno strumento pratico e utile. Infatti, per ogni domanda si risposte attraverso un scala numerica di riferimento che in genere va da 1 a 7. L’utente può utilizzare questi parametri per dare le sue valutazioni. In questo modo diventa agevole comprendere quali sono i punti di forza e di debolezza del servizio offerto. In questo modo è possibile migliorare le lacune e diminuire il numero di coloro che si dichiarano insoddisfatti.

Net Promoter Score, misura facile e veloce

Un metodo di misurazione rapido e veloce è il Net promoter score (NPS). Grazie ad una sola domanda è possibile capire il livello di soddisfazione. Il quesito che viene posto ai propri utenti è il seguente: “Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità raccomanderesti la nostra azienda a un amico o un collega?

Molto interessanti sono i parametri che si associano alle risposte. Infatti nonostante il 6 (ovvero la sufficienza) venga normalmente riconosciuto come un valore positivo, in realtà tutti coloro che avranno risposto tra 1 e sei vengono considerati Detrattori. Appartengono a questa categoria coloro che sono rimasti insoddisfatti dal servizio offerto i quali, non solo non effettuerebbero nuovi acquisti, ma sono anche pronti ad innescare un passaparola negativo ogni volta che ne hanno l’occasione.

Invece i clienti che danno un giudizio compreso fra il 7 e l’8, anche se sono utenti soddisfatti, tuttavia vengono definiti Passivi. Infatti sono utenti che ritengono di aver pagato semplicemente il giusto rispetto a quanto ricevuto. Non essendo animati da particolare attaccamento, è facile che la concorrenza possa portarli via offrendo minori costi o ulteriori vantaggi. Inoltre non hanno alcuna motivazione a raccomandare ad altri l’acquisto effettuato.

I più attivi sono i Promoter ovvero coloro che rispondo 9 o 10. Si tratta dei clienti che sono rimasti entusiasti dell’azienda. Costituiscono il tipo di clientela più importante, quella che promuove l’attività ed è disposta a continuare a spendere nell’azienda. Il Net Promoter score, data la sua brevità, è particolarmente adatto per i sondaggi sul web.

Domande a risposta aperta o chiusa

Fin qui abbiamo visto strumenti rapidi e comodi. Tuttavia lo svantaggio di utilizzare un questionario che prevede solo risposte chiuse risiede nel fatto che non permette di scoprire aspetti della customer satisfaction che sono sconosciuti al committente. Se per esempio viene chiesto ad un utente di rispondere a domande relative a:

  • disponibilità di un prodotto,
  • gentilezza e cortesia del servizio assistenza,
  • rapidità delle spedizioni.

Si riceveranno informazioni preziose, ma il cliente non avrà modo di informare l’azienda ad esempio del fatto che:

  • il corriere è stato scortese,
  • le pagine del sito non si caricano velocemente,
  • ci sono molte difficoltà nel riuscire a trovare il numero del servizio di assistenza.

Domande che non vengono inserite nel questionario semplicemente perchè l’azienda non è a conoscenza di queste criticità, ma che evidenziano problematiche in grado di influire sulle scelte d’acquisto dei clienti.

CRM personalizzato a supporto del servizio di assistenza

Un CRM permette di acquisire dati da molteplici fonti da sfruttare per coccolare il cliente e per risolvergli i problemi quando contatta il servizio assistenza. Infatti un gestionale offre più soluzioni e con più rapidità. Immagazzina tutte le informazioni su un software CRM al potrai sfruttare i feedback ottenuti per miliorare la Customer Experience della tua attività.

Se il tuo obiettivo è quello di aumentare i clienti, affidati ad un CRM personalizzabile come Argia di Roixter! Raccontaci il tuo progetto e le tue esigenze e costruiremo insieme la proposta per permetterti di gestire in maniera efficiente la tua attività!

reportistica crm per call center

Richiedi maggiori informazioni sulle nostre soluzioni personalizzate e scopri tutte le funzionalità pensate per la tua azienda.

SCOPRI IL crm personalizzato ROIXTER

Un nostro tecnico ti illustrerà i vantaggi del nostro software.

Per la dimostrazione avrai a disposizione una versione completa.

Lascia i tuoi dati!

richiedi una demo gratuita

In pochi minuti ti metteremo a disposizione una versione completa.