Misurare la customer Satisfaction - ROIXTER

Customer Satisfaction call center: come misurarla efficacemente

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Hai mai sentito parlare di Customer Satisfaction? Forse il termine non ti dice granché se non hai studiato approfonditamente il Marketing moderno. Eppure siamo sicuri che il concetto nascosto dietro a questo termine non ti è nuovo. E quindi cosa è questa Customer Satisfaction? Possiamo definirla come un metodo, oppure una strategia, volta a comprendere l’opinione, e quindi il livello di soddisfazione, che il cliente si è fatto di noi. Si tratta di un termine che ha relativamente pochi anni di vita e definito negli anni novanta, a seguito di un percorso durato un secolo che ha visto imprenditori e aziende prodigarsi per rilevare con tecniche e misurazioni precise il pensiero che i fruitori si facevano dei servizi e prodotti offerti. Dalla nascita di questa parola si sono fatti tanti miglioramenti tecnologici che hanno permesso di affinare le tecniche di misurazione. Un cliente appagato è un cliente fidelizzato.

Misurare la soddisfazione del cliente

Compreso a grandi linee il significato di Customer Satisfaction, ciò che deve interessare a te imprenditore, è conoscere e comprendere le tecniche di misurazione. Parti dal fatto che ogni processo aziendale deve essere sottoposto ad un controllo minuzioso dell’efficacia, e una volta lanciato sul mercato il tuo servizio deve innanzitutto mantenere gli standard per cui è stato pensato. Ed ecco che da lì parte il confronto con il cliente che testa e valuta il servizio. Cosa devi fare? Dagli gli strumenti per valutare il tuo lavoro.

Prima cosa è di fondamentale importanza dotarsi di un team capace di raggiungere e vendere il servizio al cliente. Se sei il proprietario di un contact center i tuoi operatori devono essere bravi a vendere prima e a fidelizzare poi il cliente se questi si dimostra soddisfatto del servizio. Il compito è quello di instaurare una relazione, basata sulle buone tecniche di vendita e di comunicazione, che permetta di acquisire dati da inserire nel database del CRM utilizzato.

Con questi dati puoi coccolare il tuo cliente, risolvergli i problemi quando il tuo servizio mostra lacune, favorendo l’aumento del valore generato e mettendo in moto tutto il meccanismo del passaparola e della generazione di nuovi lead.

Non sempre i tuoi operatori sono capaci di vendere e in seguito fidelizzare. In questo caso devi lavorare su due o più fronti. Un fronte analizza il tasso di abbandono dei clienti, non più soddisfatti del tuo lavoro, un altro cerca di migliorare il servizio, esaminando il lavoro dei competitor e ottimizzando le risorse di marketing verso quelle che sono le vie più efficaci, oppure valutandone di nuove.

A volte c’è in realtà bisogno di  far crescere i propri dipendenti dal punto di vista della relazione, oppure semplicemente passare ad un nuovo gestionale che offra più soluzioni e con più rapidità. Tutto ciò però, come dicevamo, passa attraversa un’analisi certosina di tutto l’ingranaggio aziendale.

Customer Satisfaction: prova con i questionari

Oltre al lavoro diretto dei dipendenti esistono altri metodi semplici e utili, spesso forniti in default da gestionali di qualità. Parliamo ovviamente dei questionari, e di come questi possano erogati con facilità attraverso i propri canali promozionali (sito, social, mailing list…).

Dai dati acquisiti è semplice estrapolare dati utili a comprendere punti di forza e di debolezza del tuo servizio. Da questi passa il futuro della tua azienda, lo sai benissimo. Se il livello di promoter (clienti soddisfatti) è alto sarà più semplice lavorare e dedicare tempo a chi si schiera dalla parte degli insoddisfatti, ovvero quelli che popolano il NPS (net promoter score). Immagazzina questi dati sul tuo CRM al meglio e vedrai che i feedback ottenuti ti serviranno a migliorare la Customer Experience.

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