intelligenza artificiale

Digital Trasformation e intelligenza artificiale

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Quando si parla della diffusione di tecnologia non si può non citare l’intelligenza artificiale, ovvero la creazione di specifici sistemi hardware o software che si differenziano dalle soluzioni tradizionali per il fatto che possono funzionare autonomamente, simulando il funzionamento della mente umana. Esempi comuni dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale sono gli assistenti virtuali, presenti sia sugli smartphone che su alcuni speciali altoparlanti.

Tecnologia e Intelligenza Artificiale

La tecnologia e le continue innovazioni apportano costanti miglioramenti al tenore di vita. Gran parte del merito è di Internet diventato ormai l’elemento cardine e imprescindibile della nostra società. Grazie al Cloud è infatti possibile svolgere le più svariate attività: dal leggere quotidiani a vedere film o eventi sportivi, dall’effettuare operazioni finanziarie a lavorare, studiare e parlare con i propri amici. Sul web si sono azzerate le distanze e gran parte delle attività si possono svolgere comodamente da remoto.

Uno sviluppo rapido che ha portato ad una vera e propria Digital Trasformation ovvero una trasformazione digitale della società e del mondo del lavoro. Uno dei settori che maggiormente ha sfruttato le innovazioni tecnologiche sono ad esempio i Contact Center che, grazie all’intelligenza artificiale, hanno potuto ottimizzare notevolmente la gestione del lavoro e del personale. Vediamo più nel dettaglio come l’intelligenza artificiale ha reso più efficiente il lavoro nei Call e Contact Center e ha migliorato l’esperienza tra cliente e operatore.

L’utilizzo dell’AI nei Contact Center

La Digital Trasformation ha apportato un costante miglioramento dello stile di vita, ragion per cui le automazioni hanno sempre maggiore diffusione. Uno dei settori più toccati da questa trasformazione sono i Contact Center nei quali gli sviluppi tecnologici hanno permesso di rendere il lavoro sempre più agevole ed efficiente. Infatti oggi è possibile svolgere la propria attività da remoto, direttamente dalla propria abitazione. Tale modalità di svolgimento della propria attività lavorativa, chiamata con il termine inglese smart working, è una soluzione molto efficace per la Customer Care in generale in grado di aumentare la produttività di ogni singolo dipendente.

Grazie al supporto costante fornito dall’IA, gli operatori di un Call Center e in generale di coloro che si occupano di Customer Care, possono migliorare notevolmente la propria produttività e crescere sotto il profilo professionale. Infatti l’intelligenza artificiale è in grado di fornire indicazioni utili durante la risoluzione di un determinato problema. Fornisce anche strumenti di riepilogo finali, che permettono di avere una visione più chiara e completa a 360°, per risolvere più velocemente quel caso specifico.

L’intelligenza artificiale come volano per la crescita aziendale

Perchè l’intelligenza artificiale è così importante per un Call Center e viene considerata un mezzo di crescita indispensabile? Le motivazioni a supporto sono molteplici, infatti:

  • permette di ottimizzare notevolmente il tempo di gestione di una richiesta. Infatti consente la risoluzione autonoma di un problema del cliente con minori tempi di attesa a parità di personale;
  • si può sincronizzare un approccio multidimensionale di contatto, ovvero tramite chiamata telefonica, chat via Internet, video chiamata;
  • il riconoscimento vocale permette un’identificazione più rapida e una migliore gestione del tempo a disposizione dell’operatore.

Queste ed altre applicazioni oltre a rendere più produttivi gli operatori, consentono di aumentare la soddisfazione del cliente. Vediamo ora in quali altre modalità è possibile sfruttare l’intelligenza artificiale per migliorare il lavoro di un addetto.

Intelligenza artificiale e i Chatbot, praticità ed efficienza

L’esempio pratico più importante sono i Chatbot. Software in grado di simulare una conversazione intelligente con l’utente, in un vero e proprio scambio domanda-risposta.  I limiti sono che il bot dispone di un numero ridotto di risposte automatiche. Per questo motivo viene spesso utilizzato per la gestione delle domande generali o più comuni. Tuttavia consentendo di liberare tempo all’operatore nel disbrigo delle situazioni più semplici, permette il disbrigo delle situazioni più dettagliate accorciando i tempi di attesa.

Inoltre i Chatbot sono attivi 24 ore su 24, funzionano in maniera autonoma e sono sempre a disposizione dei clienti. I campi principali in cui vengono impiegati possono essere:

  • le pagine aziendali sui social network, come Facebook, Messenger ed Instagram;
  • i siti web delle aziende;
  • i siti dei Contact Center che assistono l’azienda nel rispondere a tutte le varie esigenze dei clienti.

I Chatbot soluzione intelligenti che permettono di snellire notevolmente le richieste ricevute e di ottimizzare i tempi entro i quali i clienti possono vedere risolte le loro perplessità.

Intelligenza artificiale conversazionale

La chiamata telefonica al call center rimane tuttora la soluzione preferita dai clienti. Tramite l’utilizzo di apposite applicazioni, è possibile trascrivere immediatamente su carta tutto quello che viene detto in una conversazione vocale. Il vantaggio non è solo in termini di tempo. Infatti è possibile snellire il lavoro post chiamata dell’agente, specialmente se ha riguardato una serie di problematiche che hanno reso complesso ed articolato il supporto fornito. Inoltre la possibilità di accumulare dati permette di ricercare rapidamente le soluzioni adottate su uno specifico problema presentato dal cliente in precedenza. Questo perchè è possibile creare un database che cataloghi le parole chiavi relative agli argomenti più richiesti.

Corrispondenza cliente/operatore. Si tratta di un particolare algoritmo che permette automaticamente di collegare via chat o via telefono un cliente ad uno specifico agente del Contact Center. L’algoritmo si basa sul problema del cliente e individua la figura professionale con più conoscenze in merito alla sua richiesta. Ciò permette di evitare inutili giri di chiamate e quindi di risparmiare una notevole quantità di tempo, migliorando la produttività generale del call center.

Risolvere un problema in tempi celeri crea un forte legame tra agente e cliente e i benefici che apporta l’IA nei Contact Center, ed in generale in tutti i campi di lavoro, sono di grande importanza e rilevanza.

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