software per call center

Le funzionalità da cercare in un software per call center

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Hai un sogno: disporre di un software che abbia tutte le funzionalità fondamentali per gestire al meglio il tuo call center!

Ma chi ha detto che non puoi realizzarlo? Fai il primo passo e pensa a tutte le caratteristiche che dovrebbe avere il programma costruito su misura per te. Se ci pensi attentamente ti verranno in mente tanti dettagli indispensabili. Per aiutarti a costruirlo, abbiamo deciso di elencarti e spiegarti quali sono le funzionalità che i nostri clienti, imprenditori e gestori di contact center, ci hanno chiesto durante la nostra esperienza.

Continua a leggere, troverai qualcosa che ti serve e a cui non avevi ancora pensato! 

Software per call center: le funzionalità a cui puntare

Ogni call center è un importante punto di contatto tra le aziende e il cliente finale: ecco perchè, per presentarsi al meglio al consumatore e convincerlo ad effettuare un acquisto, è fondamentale impegnarsi e mettere in gioco tutte le proprie carte vincenti. Fornire un servizio efficace, saper risolvere problemi e controversie, proporre offerte personalizzate: questi sono solo alcuni degli aspetti capaci di far arrivare l’azienda al successo!

Naturalmente, per raggiungere tale obiettivo, non sono importanti solo le capacità del manager o le competenze degli operatori, ma anche le funzionalità possedute dal software in dotazione.

Individuare le funzioni capaci di trasformare un programma in una macchina da guerra è tutt’altro che facile, ma sicuramente rappresenta il passo fondamentale per ottenere successo.

Vediamo quindi quali sono le caratteristiche principali per il funzionamento quotidiano della tua azienda.

Profili cliente, operatore e manager

Il primo individuo su cui porre la tua attenzione è il cliente: è lui il motore della tua azienda, e tu devi lavorare per incuriosirlo, conquistarlo, fidelizzarlo. Ciò che ti serve è quindi un ottimo CRM, ovvero un programma pensato primariamente per la gestione del rapporto con la clientela. Ti abbiamo già parlato tutte le opportunità offerte da questi software in un articolo precedente.

Il team del tuo call center deve poter avere sempre a disposizione tutti i dati anagrafici del cliente, ma anche eventuali obiezioni, pregressi problemi o servizi già scelti e acquistati. E questo è possibile solo se il software registra e monitora ogni tipo di contatto in entrata ed uscita.

Alcune informazioni private potrebbero anche essere visibili al singolo cliente che, in questo modo, può gestire alcuni aspetti del suo contratto direttamente da una piattaforma. Sicuramente queste funzionalità automatiche offerte al cliente all’interno di una piattaforma apposita sono un elemento competitivo importante.

Oltre al profilo del singolo cliente, un buon software permette ad ogni operatore e manager di avere una scheda personale ben organizzata, che abbia a sua volta tutte le caratteristiche per gestire al meglio il proprio lavoro. Naturalmente il manager e gli operatori hanno diversi livelli di accesso alle informazioni. Per esempio, mentre l’operatore potrebbe accedere esclusivamente ai suoi dati personali, il manager dovrebbe avere la possibilità di coordinare e monitorare tutti gli operatori del suo team per garantire la massima efficacia del lavoro.

Gestione delle chiamate

Oltre ai dati relativi a clienti e personale, un altro aspetto da considerare per la corretta gestione del call center è che quello legato alle chiamate. Tra le tante funzionalità da considerare in questo caso troviamo per esempio la “coda di chiamata“, che viene usata per evitare che il cliente riagganci dopo che gli viene detto che deve attendere. Per limitare al massimo il fastidio del cliente ogni cosa può essere legata ad un elemento, servizio o esigenza. In questo modo, le code sono organizzate a seconda di logiche specifiche e il cliente è instradato in una coda in base alle sue esigenze. In questo modo, l’operatore che risponderà avrà già un’idea del cliente e dei suoi bisogni e sarà più veloce nel risolvere i suoi problemi.

Un’altra funzione importante è quella della riconnessione: in questo caso, se cade la linea durante una chiamata, il chiamante verrà poi riconnesso all’agente che lo stava seguendo.

Queste sono solo alcune delle funzioni da inserire in un software per call center: ti è venuta una funzione particolare in mente? Cerchi un’azienda che ti affianchi nello sviluppo di una soluzione pensata per te? Affidati a noi: siamo pronti ad aiutarti a costruire un progetto personalizzato e sviluppare il software migliore per il tuo contact center!

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