Gestione post vendita

Gestione post vendita: 5 strumenti per renderla efficace

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I clienti vogliono sentirsi apprezzati e sapere che le loro richieste vengono considerate. Se percepiscono che l’azienda trascuri le loro necessità o soprattutto se hanno un bisogno immediato di un servizio che non si è in grado di fornire in tempi celeri, con molta probabilità cercheranno di cambiare fornitore. Per questo motivo è importante offrire un servizio di gestione post vendita

Come fornire la migliore gestione post vendita

La chiave per generare clienti fedeli è fornire loro un servizio rapido ed efficiente. Infatti una risposta celere e pertinente è l’unico modo per dare importanza alle loro domande. Per capire quanto sia vitale che un’azienda non trascurare l’assistenza clienti è sufficiente ricordare la stretta correlazione tra tempi di risposta lenti e la perdita dei clienti e di conseguenza dei ricavi.

Vediamo ora 5 strumenti per poter fornire un servizio clienti di qualità.

1) Uso della mail

La mail rappresenta il canale più utilizzato perché offre il vantaggio di permettere una comunicazione non simultanea e soprattutto permette di avere un resoconto di ogni conversazione. Immaginiamo di trovarci davanti a due scenari:

  • ricevere in 10 minuti una mail di risposta dall’assistenza;
  • attendere al telefono per 10 minuti.

Nel primo caso l’azienda apparirà molto efficiente, nel secondo caso sono alte le probabilità che il cliente rinunci o si innervosisca per l’attesa. Gli utenti usano questo strumento perchè possono descrivere le loro problematiche e lasciare all’azienda il tempo di rispondere. Inoltre vengono informati delle modalità di risoluzione senza dover sostenere ulteriori sforzi e solo nel momento in cui decidono di leggere la risposta.

Lo svantaggio di questo strumento è dato dal fatto che a volte l’utente che compila la richiesta non fornisce dettagli chiari o l’addetto all’assistenza clienti non riesce ad indirizzarlo in maniera adeguata ponendo le domande pertinenti a capire il tipo di problema da risolvere. Quando ciò accade diventa necessario un lungo scambio di mail per completare l’assistenza, col risultato di indispettire il cliente o di impiegare più del dovuto il personale.

2) Gestione post vendita tramite l’assistenza telefonica

L’assistenza telefonica offre l’enorme vantaggio di offrire una conversazione diretta in tempo reale. Tuttavia ha l’altrettanto grosso svantaggio che avere un team costantemente disponibile e può risultare molto costoso. Un’azienda medio piccola difficilmente potrà fornire un supporto efficiente che copra tutte le ore della giornata e che sia disponibile per tutti i giorni della settimana. Tuttavia se il principale target clienti è rappresentato da persone avanti con l’età, questo tipo di servizio diventa quasi imprescindibile.

Strumenti efficaci per la gestione post vendita

Quando la clientela è costituita da giovani o da utenti che hanno dimestichezza con i motori di ricerca o con strumenti come wathsapp e messenger è possibile adottare canali di supporto come la chat live i social media. Vediamo i principali:

  1. La chat offre il vantaggio che permette di fornire assistenza in tempo reale senza la necessità di lunghe conversazioni telefoniche. Inoltre uno stesso operatore può gestire più clienti contemporaneamente.
  2. La knowledge base costituisce un’ottimo strumento, ha l’unico svantaggio di richiedere una sforzo notevole per realizzarla. Si tratta tuttavia di un impegno che si ripaga nel medio periodo. Inoltre il personale di supporto dev’essere in numero sufficiente per avere il tempo per creare efficaci linee guida.

Esistono inoltre altri due canali, i Social media e i Forum che se non sono accuratamente gestiti,  possono trasformarsi da opportunità in problema. Vediamo i motivi:

  • l’utente che contatta l’azienda tramite i canali Social in genere si aspetta una risposta immediata. Se tra il personale non è previsto che vi sia qualcuno dedicato a rispondere tempestivamente alle richieste, il cliente non soddisfatto in tempi ragionevoli, potrà utilizzare le pagine aziendali per avviare un passaparola negativo.
  • Il forum invece ha il vantaggio di consentire alla stessa community di aiutare un’utente che avanza una richiesta di assistenza. Tuttavia anche in questo caso è necessario aver incaricato parte del personale a monitorare costantemente le conversazioni. Solo così sarà possibile evitare che qualcuno, anche involontariamente, possa fornire informazioni errate non risolvendo o aggravando il problema.

Come scegliere i canali per offrire assistenza post vendita

L’help desk giusto per la propria azienda è quello che consente al team di servire i clienti in modo efficace e coerente. Inoltre deve essere in grado di modificarsi col mutare delle esigenze e tipologia di clientela. In questo modo potrà intercettare gli strumenti maggiormente usati dai propri utenti, assicurandosi di essere presenti sulle piattaforme che stanno già vengono utilizzate

Inoltre è preferibile, almeno inizialmente, fornire una gestione post vendita di qualità su alcuni canali. Si eviterà di disperdere le forze su più piattaforme fornendo un servizio scadente per mancanza di adeguate competenze o di personale. I primi passi da attuare sono:

  • cercare di capire quali sono le modalità preferite dai clienti per contattare l’azienda. Preferiscono ad esempio la posta elettronica o il supporto telefonico?
  • confrontare la propria idea di assistenza con lo standard offerto nel settore fra chi vende prodotti o servizi analoghi o concorrenti.
  • verificare se la gestione post vendita offerta è in linea con le aspettative. Un modo per riuscirvi potrebbe essere quello di cercare di rispondere a domande quali: in quanto tempo un utente si aspetta una risposta, un’ora o un giorno? L’azienda riesce a rispettare le aspettative?

Un sistema CRM archivia tutte le interazioni dei clienti (reclami, quesiti inviati via mail o contatti telefonici) all’interno del profilo corrispondente offrendo una panoramica dell’intera cronologia delle conversazioni. In questo modo sarà possibile monitorare il comportamento degli utenti e avere le risposte che occorrono per offrire la migliore gestione post vendita.

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