Le obiezioni nel call center

Gestire le obiezioni in un call center? Con un CRM è più facile!

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Se lavori a stretto contatto con la clientela ti sarà capitato, almeno una volta nella tua vita, di dover gestire un’obiezione: una critica velata, una domanda scomoda o una lamentela con toni accesi. In tutti questi casi, ti sei trovato davanti a due possibilità: diventare un vero e proprio artificiere e disinnescare la bomba (e magari trasformarla in un’opportunità per fidelizzare il cliente) o gestire scorrettamente la situazione e  rischiare di perdere definitivamente il contatto.

Naturalmente sceglieresti il ruolo di artificiere per tutta la vita, no? Allora ti serve un strumento fondamentale, pensato per facilitarti il lavoro: il CRM. Ma perché un software dovrebbe aiutarti? Questo lo scoprirai solamente leggendo il resto dell’articolo!

Gestire le obiezioni nei call center: il ruolo cruciale del CRM

L’idea di trovarti davanti ad un’obiezione ti fa tremare le gambe? Probabilmente è perché non hai acquisito in azienda un metodo efficace per trasformarle in opportunità oppure non hai gli strumenti che ti permettono di conoscere il cliente, i suoi problemi e bisogni.

Il CRM è un software che permette di gestire efficacemente la relazione con il cliente, dal primo contatto alla vendita. Ma non solo: una soluzione di questo tipo ti permette anche di gestire efficacemente le lamentele. Vediamo subito in che modo.

Gestire le obiezioni… lavorando d’anticipo!

Acquisire un CRM in azienda ti permette di giocare d’anticipo evitando le obiezioni. In poche parole non ti limiti a disinnescare la bomba, ma eviti che proprio venga a contatto con te.

In che modo? In un software pensato per la relazione con il cliente puoi inviare in modo automatico un questionario di gradimento ai tuoi clienti, e capire se durante la trattativa ci sono stati degli intoppi. Questo tipo di documento può essere utile anche quando si sta testando un nuovo servizio o prodotto. E se invece la tua azienda ha programmato un innalzamento dei prezzi? Anche in questo caso potresti anticipare le obiezioni inviando ai clienti un documento che metta in luce in luce i vantaggi in modo che il cambio della tariffa non venga percepito in modo negativo.

I CRM hanno delle funzionalità particolari che permettono di inviare in modo automatico documenti e questionari a delle liste di iscritti, possono essere lead oppure clienti fidelizzati e così via. Questo permette di lavorare d’anticipo ed evitare le lamentele dei clienti.

La lista nera delle obiezioni: se le conosci, le gestisci con successo

Un’altra possibilità offerta dai CRM è quella di fare un elenco di tutte le obiezioni fatte dai clienti e realizzare una sorta di manuale che permetta di gestirle. Anche se non sembra, le lamentele dei clienti sono sempre le stesse (magari formulate in maniera diversa). Conoscerle e soprattutto sapere anticipatamente come rispondere è molto importante: dall’altra parte il cliente noterà la rapidità di reazione e, se il venditore è bravo, riuscirà a smontare l’obiezione e farla diventare una occasione per vendere un ulteriore prodotto o servizio o semplicemente per far sorridere il cliente.

Se fino a questo momento non hai mai realizzato un documento di questo tipo, puoi inviare alla tua rete di  vendita un questionario chiedendo quali sono le obiezioni del tuo call center più comuni. Una volta acquisite tutte, dovrai ordinarle in base alla tipologia. Per esempio, tra le più frequenti troviamo quelle legate al prezzo troppo alto del prodotto/servizio offerto.

Fatto ciò, suddividi le obiezioni in base alla fase del ciclo di vendita in cui si trova il consumatore: è un cliente fidelizzato? Oppure è un lead? Appunta tutto e realizzerai degli schemi da applicare ogni volta che si ripeterà una particolare obiezione.

Queste erano le nostre idee per gestire le obiezioni tramite il CRM. La tua impresa è pronta? Se hai bisogno di una soluzione personalizzata per il tuo call center non esitare: scopri il nostro servizio pensato per te, siamo pronti a lavorare insieme per il tuo successo!

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