inbound e outbound

Differenza tra telefonate inbound e outbound

Indice dei contenuti

Sono numerose le attività di business che si avvalgono della professionalità dei call center per comunicare con i propri clienti o per acquisirne di nuoviI call center infatti assolvono due funzioni:

  • forniscono assistenza ai consumatori cercando di trovare delle soluzioni ad eventuali problematiche,
  • promuovono l’azienda attraverso azioni mirate e strategiche di marketing.

Tuttavia, è bene specificare che a seconda di come vengano gestite le telefonate, si hanno due tipologie di call center: inbound e outbound.

Call Center Inbound e Outbound: cosa sono

Si tratta di due declinazioni di uno stesso tema: i call center, infatti, possono gestire le telefonate in due modi diversi. Come riporta il Sole 24Ore, infatti, si parla di call center inbound quando è l’operatore a ricevere le telefonate. In questo caso, quindi, l’operatore rappresenta l’intermediario tra l’azienda ed il cliente e ha lo scopo di fornire tutta l’assistenza necessaria per andare incontro alle sue esigenze.

Contrariamente invece nel call center outbound è l’operatore che contatta il cliente: questa circostanza si ha tutte le volte in cui l’operatore chiama a casa del cliente. Le telefonate vengono effettuate per offrire alcune agevolazioni riguardo eventuali piani tariffari, cambi di offerte, sponsor e via dicendo. Per quanto riguarda il settore creditizio, l’attività di outbound è consentita solo per quanto riguarda la riscossione dei crediti.

Inbound e outbound: esempi pratici

Nel paragrafo precedente abbiamo specificato le differenze tra chiamate inbound e outbound. Vediamo ora di evidenziare le differenti strategie che devono tener conto di specifiche esigenze.

I call center outbound operano a trecentosessanta gradi. L’operatore effettua telefonate con lo scopo di proporre sondaggi o offerte, oppure per suggerire la visita di un agente che possa guidare il cliente nella scelta. Nella quasi totalità dei casi, però, i call center outbound hanno come scopo principale quello di occuparsi della vendita di un prodotto, oppure sondare il terreno per cercare nuovi clienti.

I call center inbound, invece, si pongono come validi supporti per andare incontro a quelle che sono le esigenze di un cliente. Gli operatori, in questo specifico caso, rappresentano l’azienda nella sua totalità. Fornendo un’adeguata assistenza, il cliente si sentirà sempre tutelato e continuerà ad usufruire dei prodotti o servizi acquistati, mantenendo una valutazione elevata dell’azienda. Nel caso dei call center inbound, gli operatori offrono un vero e proprio servizio di customer service, rispondendo ai quesiti dei clienti e cercando di dare loro un aiuto valido per la risoluzione di ogni problematica.

I software in supporto alle attività dei call center

A seconda delle richieste e delle esigente dei clienti, un call center effettua chiamate inbound e outbound. In entrambi i casi, per gestire in maniera efficiente il lavoro è doveroso munirsi di appositi software che monitorino costantemente il flusso di dati ed informazioni che transitano in un’azienda. Grazie a questo importante supporto fornito dalla tecnologia, è possibile avere un quadro chiaro e preciso della produttività degli operatori.

Il servizio offerto da un CRM deve consentire di permettere assistenza h24, un help desk, gestione multicanale e una differente diramazione delle telefonate, facendo in modo che queste vengano filtrate verso gli operatori specializzati nello specifico settore aumentano la produttività del call center gestendo in maniera ottimale le chiamate in entrata che in uscita.

Il valore aggiunto degli operatori

Un ulteriore ingrediente per fare in modo che il call center funzioni alla perfezione, sono gli operatori. Diventa fondamentale che siano sempre cordiali, efficienti e soprattutto pazienti nel cercare di andare incontro alle esigenze del cliente. Che si tratti di cercare nuovi clienti, o di tentare di risolvere le singole esigenze di un consumatore, è imperativo che gli operatori abbiano sempre tatto, educazione e predisposizione al problem solving.  In particolare, nel caso delle chiamate outbound, avere un tono sicuro, cordiale ed accattivante costituisce un mezzo fondamentale per fare in modo di procurare quanti più clienti possibile.

Per concludere il call center inbound si occupa di guidare il cliente nella risoluzione di ogni tipo di problema, quello outbound ha come scopo principale quello di trovare nuovi clienti. Attraverso il giusto mix di entrambe le strategie, accrescere il proprio business si rivelerà essere semplice, immediato e fattibile.

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