fidelizzare il cliente

L’alto costo di non fidelizzare il cliente

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I prodotti attraggono i clienti, il servizio rischia di allontanarli. Questo in sintesi è quello che può capitare ad ogni azienda che offre un servizio clienti di scarsa qualità. Dare un supporto scadente non permette di fidelizzare il cliente e riduce notevolmente i profitti.

Servizio clienti scadente e tassi di abbandono

Quando in azienda non si dispone di un team di assistenza preparato e competente, non solo l’utente che necessita di assistenza non viene supportato a dovere, ma si perde l’opportunità di risolvere un eventuale problema semplicemente perchè non si è a conoscenza del problema stesso. Il team di supporto clienti infatti è il primo a confrontarsi con le necessità dei clienti e con le loro richieste di funzionalità aggiuntive. Per questo motivo non ha soltanto il compito di scusarsi e proporre una soluzione, ma ha soprattutto quello di cogliere le reali esigenze di un cliente. Informazioni preziose che andrebbero raccolte e sottoposte ai team addetti allo sviluppo, al fine di migliorare il prodotto o il servizio offerto.

Alcune ricerche hanno dimostrato che l’86% dei consumatori decide di non acquistare più prodotti o servizi da aziende con le quali ha vissuto un’esperienza d’acquisto non soddisfacente. Le cause per cui un’esperienza d’acquisto viene ritenuta di bassa qualità possono essere molteplici. Di queste le principali derivano dall’aver ricevuto supporto da addetti incompetenti o scortesi.

Il risultato? In quasi tutti i casi i clienti decidono di cambiare fornitore o si crea una base di clienti sensibili soltanto al prezzo e dunque poco fidelizzabile.

L’importanza dei valori aziendali per fidelizzare il cliente

La maggior parte delle persone preferisce cercare prodotti e aziende che assomigliano, o che almeno si avvicinano, al loro modo di pensare o di essere. Ecco perchè è importantissimo fare loro sapere quali valori si condividono. Un esempio solo le certificazioni che possono attestare:

  • il rispetto per l’ambiente,
  • l’attenzione alla provenienza delle materie prime,
  • la produzione locale,
  • la cura per il personale.

In questo modo è possibile mettere in evidenza come non si ricerca esclusivamente il profitto. Tuttavia anche se gli utenti scelgono un’azienda perché:

  • offre prodotti di qualità,
  • ha un marchio rassicurante,
  • ne condividono i valori.

Tutti questi punti non sono sufficienti a fidelizzarli. Bisogna dare loro anche un valido supporto in caso di necessità.

La fidelizzazione del cliente e il profitto

L’alto costo di acquisizione rende molte relazioni con i clienti non redditizie, soprattutto durante i primi anni. Soltanto quando i costi di acquisizione sono stati spalmati nel tempo e i clienti sono rimasti fedeli aumentando e ripetendo gli acquisti, è possibile generare grandi ritorni. Se si aggiunge che i clienti più affezionati sono anche quelli che generano un passaparola positivo, ecco perchè è così importante dedicare loro attenzioni.

Molte aziende invece, una volta terminato il processo d’acquisto, abbandonano i propri clienti, mentre è fondamentale offrire risorse che generino una relazione continuata. Fra le azioni che si possono adottare, è possibile ad esempio inviare periodicamente un ciclo di mail oppure realizzare un rapido tutorial che comprenda video dimostrativi su come sfruttare al meglio le qualità del prodotto o servizio acquistato. Molto utilizzati sono anche i webinar nei quali nuovi potenziali clienti possono registrarsi per ottenere informazioni e porre domande. Una costruzione di relazioni si può conseguire anche con un investimento relativamente minimo. Un esempio tipico è l’invio di ringraziamenti tramite un biglietto compilato a mano e recapitato a casa. Un gesto di attenzione fa sentire speciale chi lo riceve.

Quanto si guadagna dal fidelizzare il cliente

Abbiamo visto come fornire un servizio di supporto che non sia all’altezza può minare la fedeltà dei clienti. Al contrario dare un ottimo servizio incide sui profitti perchè i clienti più affezionati sono più economici da trattenere e sono anche quelli disposti a spendere di più. Infatti secondo una ricerca della Harvard Business School incrementare i tassi di fidelizzazione dei clienti solo del 5% aumenta i profitti dal 25% al 95%.

Tuttavia secondo una ricerca di Dixon, Toman e DeLisi pubblicata su The Effortless Experienc, il vero motore della fidelizzazione dei clienti è la capacità di risolvere un problema. Per cercare di comprendere quale sia il legame tra servizio clienti e fedeltà, è stato condotto uno studio su oltre 75.000 persone che avevano contattato un contact center o utilizzato chat ed e-mail per rivolgersi al servizio di assistenza. Inoltre sono stati intervistati numerosi leader che gestiscono il servizio clienti di grandi aziende, presenti in numerose parti del mondo. La ricerca mirava a rispondere ad alcune domande come:

  • quanto è importante il servizio clienti per fidelizzare il cliente?
  • quali attività del servizio clienti aumentano la fedeltà e quali no?

È emerso che deliziare i clienti non crea fedeltà, mentre si ottiene questo risultato riducendo lo sforzo che gli utenti devono fare per risolvere un problema.

Rapidità versus qualità del servizio

Quando si vuole offrire un servizio clienti altamente qualificato, la qualità e la completezza contano più della velocità. Infatti è stato dimostrato che le persone considerano la loro esperienza positiva quando non si sentono ignorati e quando non percepiscono che si ha fretta di evadere le loro richieste. Senza contare che, non aver verificato attentamente la soluzione adottata perché magari si è agito con troppa fretta, rischia di creare più problemi di quanti ne possa risolvere.

Avere chiaro come dare attenzione al proprio interlocutore, aiuta a valutare correttamente il servizio clienti offerto. In molte aziende il metro di giudizio utilizzato è la velocità di evasione perché non si prescinde dal concetto di produttività. Mentre fornire un servizio rapido è utile solo quando la velocità è esattamente ciò che il cliente desidera. In moltissimi altri casi invece un utente desidera che la relazione sia piacevole. Vuole non sentirsi trattato solo come un numero da evadere.

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