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Le tendenze tecnologiche dei call center per il 2019

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Il 2019 sarà un anno che rafforzerà le tendenze tecnologiche già intraviste in questo 2018 per la gestione dei call center. Possiamo considerarlo a tutti gli effetti un biennio in cui alcuni concetti e trend stanno facendo e faranno ulteriori passi in avanti verso l’automazione e lo sconvolgimento dei classici sistemi di gestione, sempre più orientati verso lo smart working e il cloud. 

Proviamo allora a vedere nel dettaglio quelle che saranno le tendenze dei call center per l’anno prossimo.

Trend call center: trasformazione digitale e Customer Experience

La Digital transformation non è solo lo sdoganamento di nuove tecnologie, ma un cambiamento della propria visione di business che si adatta al futuro. Quindi non stiamo parlando propriamente di un trend per i call center, bensì di un rafforzamento generale di un certo tipo di comunicazione che si avvale della dimensione omnicanale per stabilire i rapporti con i nuovi consumatori digitali, diretti irrimediabilmente verso logiche everywhere (ovunque), anytime (in qualsiasi momento) e seamless (senza interruzioni).

Ci stiamo sempre più allontanando dal vecchio metodo di comunicazione facente leva sul prezzo o sulla qualità superiore. La Digital Transformation trova nella Customer Experience la sua più grande forma di relazione, favorendo lo scambio con i consumatori con un servizio presente in più canali, tra cui quelli Social, in un crescendo di integrazione e coordinamento tra membri del team.

On Premises addio?

Le tendenze nella gestione di un call center virano sempre più verso il cloud, favorito dagli elementi di scalabilità e flessibilità che questa opzione comporta grazie anche al sistema pay-per-use di abbattimento dei costi d’investimento.

La soluzione on-premises mantiene le sue capacità inalterate, ma è utilizzata soprattutto quando c’è la possibilità di un’integrazione cloud-based. Mobilità e smart working sono due realtà che sempre più si consolidano nel settore, grazie a quelle caratteristiche tanto care agli operatori che permettono loro di lavorare con un approccio più libero, favorendo produttività e benessere personale.

Uomo e Robot

Ah, i vecchi e cari risponditori automatici (IVR)! Funzionali e pratici, ma non sempre perfetti. L’intelligenza artificiale sta facendo passi da gigante in  ogni settore, e non fa eccezione certamente quello dei contact center. Già da anni il rapporto azienda consumatore è agevolato in certi processi dalle funzionalità automatiche di chatbot e applicazioni intelligenti, che rispondono alle domande più frequenti o aiutano nella conclusione di una richiesta specifica.

Ma la tendenza non è quella mirata a rendere ogni processo totalmente automatico, anzi, l’evoluzione propende verso un’integrazione ancora migliore tra uomo e robot. Grazie all’analisi di alcuni nuovi algoritmi super sofisticati, è possibile indirizzare le chiamate verso l’operatore più indicato, lasciando alla componente robotica solo le attività di routine. Insomma, nessun rimpiazzo uomo  – intelligenza artificiale all’orizzonte. L’operatore qualificato sarà sempre in primo piano, così come vogliono i consumatori secondo un recente sondaggio firmato Accenture.

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