Post vendita settore Automotive

Post vendita settore Automotive: strategie di marketing

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Il settore Automotive è in profondo mutamento. I veicoli sono sempre più ecofriendly e i grandi marchi investono ingenti risorse nella produzione di versioni ibride ed elettriche. L’automobile non è più concepita prevalentemente come un mezzo di trasporto, ma è vista più come un oggetto rappresentativo di uno status e come tale in grado di suscitare emozioni in chi la possiede e la guida.

Anche il comportamento di acquisto dei clienti è mutato. Sono infatti sempre di più coloro che sono propensi ad usare internet e la rete per effettuare i propri acquisti. Il cliente sa di avere diverse possibilità di scelta a portata di click. Per questo motivo, per attrarlo e fidelizzarlo è necessario creare interazioni che creino valore. Per riuscirci è necessario sfruttare qualunque canale egli prediliga: dal sito internet, alla chat e alla mail, passando per gli operatori del back office, gli agenti o gli addetti del call center di assistenza.

Il processo d’acquisto di una nuova vettura

Cambiano i veicoli e le abitudini di acquisto, per questo motivo anche le aziende devono evolversi e mutare il proprio approccio verso il cliente. Solo così potranno ridurre il rischio di perdere quote di mercato in favore della concorrenza.

La scelta d’acquisto di un’auto infatti è uno dei processi più lunghi e complessi perché gli utenti cercano un prodotto che risponda ad esigenze lavorative o familiari, ma che allo stesso tempo rispecchi la personalità e la posizione sociale di chi lo deve utilizzare. Grazie ad internet ogni utente può raccogliere informazioni e cercare la vettura che meglio rispecchi le proprie necessità e desideri. Può conoscere ogni dettaglio di un veicolo e può ammirare tutte le possibili varianti. Leggendo le recensioni può perfino conoscere il parere di chi ha già provato o comprato la vettura prima di lui. Tutto questo senza dover entrare in nessuna concessionaria, usando solo un pc o uno smartphone.  Per ottenere le informazioni che desidera gli basta accedere ai siti internet e ai canali social delle concessionarie che trattano i marchi automobilistici di proprio interesse oppure cercare nei portali istituzionali delle case madri.

Il nuovo ruolo delle concessionarie nel settore Automotive

Le case produttrici stanno da tempo cercando di intercettare i cambiamenti in atto nel settore Automotive. Infatti comunicano i propri valori attraverso i canali social. Inoltre sebbene gli spot televisivi rimangono il canale di comunicazione principale, ricorrono con sempre maggiore frequenza ai canali come Youtube per mostrare le caratteristiche tecniche dei nuovi modelli e per far conoscere le performance di un veicolo.

Tuttavia il contatto fisico diretto mantiene un ruolo cruciale nel processo di vendita e post vendita. Le persone quando comprano un’auto vogliono ancora un’esperienza tattile, soprattutto durante le fasi della firma del contratto e del riscatto del veicolo. Vogliono poter toccare con mano l’auto che desiderano, sedersi all’interno, provare la sensazione di guida. Permettere di toccare e guidare un veicolo, però, non è sufficiente. Visto che oggi gli utenti sono potenzialmente più informati, si aspettano che i rivenditori, specie quelli specializzati, abbiano maggiori competenze tecniche. Inoltre una volta effettuata la scelta e l’acquisto, desiderano essere costantemente informati su ogni azione che riguarda il momento della consegna, dallo stato della produzione a ogni altra potenziale informazione utile.

Il CRM, l’alleato del settore Automotive

Il CRM è il supporto fondamentale per rispondere ai mutamenti in atto e per consentire alla concessionaria di crescere. Infatti con un CRM perfettamente integrato con ogni settore dell’azienda è possibile superare la separazione tra produzione, vendita e assistenza post-vendita permettendo una maggiore comunicazione e condivisione dei dati degli utenti. Si può così gestire in maniera ottimale l’intero ciclo di vita del cliente come:

  • le fasi del contatto,
  • l’invio di newsletter e promozioni,
  • la gestione dei reminder per il rinnovo dei servizi attivi,
  • le fasi di consegna del veicolo permettendo l’eventuale modifica degli ordini non ancora entrati in lavorazione e aggiornando l’utente sullo stato della consegna.

Un CRM permette di avere una fotografia completa dello stato dei clienti attuali e potenziali in modo da poter pianificare le strategie commerciali. Si potrà così inviare il messaggio giusto al momento giusto. Inoltre è possibile stabilire quali sono i più efficaci Key Performance Indicators ovvero i parametri in base ai quali misurare e monitorare l’andamento delle performance aziendali. Sarà così possibile potenziare e migliorare ogni processo, conoscendo esattamente dove e in che modo intervenire.

Il risultato di tutto questo processo è quello di offrire una Customer Satisfaction che consenta di creare e mantenere solidi rapporti con il cliente facendo in modo che sia pienamente soddisfatto del veicolo acquistato. Le statistiche infatti evidenziano come, le persone soddisfatte dell’acquisto fatto, in caso di nuovo acquisto tendono a preferire uno stesso marchio e a rivolgersi al medesimo concessionario.

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