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Predictive dialer per ottimizzare il call center

Indice dei contenuti

Il Predictive dialer è uno strumento essenziale per un qualunque tipo di call center, utilizzato per gestire in maniera efficiente il servizio offerto. Si utilizza sia nel caso di ricezione che dell’invio delle chiamate. Scopriamo insieme tutti i vantaggi di questo strumento.

Il predictive dialer, la gestione automatica delle chiamate

Quando si parla di Predictive dialer si intende adottare un compositore telefonico che ha il compito di prendere numeri da un database di contatti telefonici e di connetterli con gli operatori di un contact center. In questo modo si dedicano le risorse umane a gestire solo i numeri che danno risposta positiva, evitando di perdere tempo prezioso componendo numeri che risultano occupati o che non risposto alla chiamata. In questo modo permette di risparmiare in maniera importanti i costi e di guadagnare tempo prezioso per questo tipo di attività.

Il predictive dealer utilizza algoritmi statistici per minimizzare il tempo che gli operatori telefonici devono trascorrere in attesa e riducendo la probabilità di chiamate senza risposte e chiamate a numeri occupati. La sua comodità d’uso è tale che ormai moltissime le aziende che ne fanno uso, perfino per realizzare studi statistici sulle utenze telefoniche.

Come funziona un sistema automatizzato Predictive dealer

Il Predictive dialer è una funzionalità che sceglie un numero di telefono da interpellare ed avvia la chiamata in modo del tutto automatizzato. Si differenzia dai tradizionali sistemi automatici perchè permette di lavorare su più linee tenendo conto dei diversi operatori presenti. Grazie a questo sistema sarà possibile evitare le cause che generano maggiori ritardi quando si effettuano le chiamate componendo un solo numero alla volta.

Infatti solo una piccola porzione dei numeri chiamati ha esito positivo. Componendo un numero alla volta solo quando un operatore è disponibile si perdono secondi o minuti preziosi. Utilizzando un sistema Predictive dialing si ottimizza tutto il processo, ad esempio iniziando ad effettuare le chiamate quando ancora l’operatore sta ultimando il proprio lavoro. I numeri che risponderanno verranno posti in attesa pronti per essere trasferiti all’operatore non appena si sarà liberato. In tal modo si ottiene un grande guadagno di tempo; infatti l’operatore non sarà quasi mai inattivo e potrà ricevere chiamate in sequenza.

Altri vantaggi di usare un sistema Predictive Dealer

Abbiamo visto come partendo da un database contenente un certo numero di utenze, il sistema Predictive chiama i numeri in sequenza e gestisce in maniera autonoma le risposte ottenute.

Un altro vantaggio si ottiene per le chiamate che ottengono risposta positiva, utilizzando un sistema automatico per contattarli, oltre a risparmiare il tempo che l’operatore impiegherebbe ad attendere che l’utente risponda, è possibile far partire un messaggio registrato che intrattenga chi sta dall’altra parte della linea evitando che riagganci la chiamata. Questo permette agli operatori dei call center di non perdere tempo alla ricerca del contatto da chiamare risparmiando persino i secondi che verrebbero utilizzati nell’operazione di digitazione del numero.

Questo sistema per funzionare deve essere associato ad un database che verrà automaticamente aggiornato permettendo di saltare i numeri inesistenti o irraggiungibili. I modelli più avanzati attivano questa funzione anche per i numeri occupati. Così facendo si scartano in automatico i numeri che non si ritengono funzionali alla vendita del prodotto o servizio offerto. Utilizzando questa metodologia l’efficienza e la produttività del call center cresceranno in maniere esponenziale in poco tempo.

Ottimizza la gestione del tempo degli operatori

In questo ambito più chiamate vengono realizzate più aumenteranno le possibilità di vendita. Nel caso di call center inbound quindi dedicati all’assistenza, rendere efficiente il servizio significa poter servire più clienti.
Tramite alcuni programmi è possibile scegliere la percentuale di chiamate in eccesso da mandare rispetto ai lavoratori disponibili in quel momento. Se disponiamo di venti operatori e la nostra percentuale è del 100% verranno fatte partire quaranta chiamate. I software più avanzati potranno impostare in automatico, tramite studi statistici, la percentuale più corretta da utilizzare. L’obiettivo di questi software è di ottimizzare al meglio le linee e gli operatori disponibili. In questo modo non si perdono chiamate e ogni lavoratore è sempre attivo.

Formazione degli operatori e costi

La formazione dei tecnici è alla base dei call center. Preparare professionisti è essenziale, senza questa procedura anche il migliore servizio sarà inefficiente. Tuttavia la gestione di un sistema Predictive è talmente semplice che ogni gestore di un team riuscirà a migliorare le prestazioni della propria squadra.
Il prezzo di questi programmi varia e cambia a seconda della compagnia a cui ci si affida. Alcuni produttori permettono l’acquisto della licenza per periodi lunghi, uno o più anni. Altre società preferiscono i piani di abbonamento che si rinnovano mensilmente o annualmente. In base al tipo di commessa da gestire ogni Contact Center potrà optare per la comodità di disdire quando si vuole o per il risparmio.

Privacy, le regole

Le normative sulla privacy sono molto restringenti e sono sempre un argomento di dibattito. Il garante della privacy ha messo più volte a giudizio il Predictive Dialer. Questo perché diversi produttori di software non hanno preso, in fase di progettazione, in considerazione le normative sul trattamento dei dati personali.

Il caso più famoso è quello delle cosiddette chiamate mute, nelle quali l’utente riceve una chiamata senza aver risposta e ne riceve quasi immediatamente un’altra da parte di un operatore. Secondo le normative vigenti è possibile effettuare una seconda chiamata solo dopo cinque giorni. Nel caso il software effettui due chiamate in tempi stretti, di cui una delle due muta, non è a norma di legge. Per evitare spiacevoli inconvenienti legali è bene affidarsi a fornitori di programmi professionali e certificati.

Per saperne di più su questo argomento abbiamo dedicato un intero articolo alla utilizzo di un Predictive Dialer per gestire il tuo Call Center nel rispetto della Privacy.

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