Prefissi per i Call Center, non una cattiva idea

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Abbiamo già parlato di truffatori, call center disonesti e chi più ne ha più ne metta, ricordi? Bene, sappi tu che stai leggendo, che i call center di questo genere sono la minoranza di un mondo composto da persone perbene, leali, e abituate a comportarsi come qualsiasi venditore di prodotti e servizi che si rispetti, ovvero nel rispetto delle leggi e delle regole stabilite. Non potevamo cominciare il discorso senza fare questa doverosa premessa. Ciò non toglie il fatto che il male esista. Esista eccome. Da qui il provvedimento sui prefissi per i call center.

Prefissi e registro opposizioni

Per ovviare alle pratiche scorrette di alcuni operatori manovrati dall’alto – o direttamente da team leader ossessionati dal risultato a tutti i costi – sono state promosse delle leggi atte a tutelare il consumatore di fronte al modus operandi di queste attività. Di che leggi parliamo?

Prendiamo l’articolo 2, comma 1 della legge 5/2018 che sancisce:

“Nuove disposizioni in materia di iscrizione e funzionamento del registro delle opposizioni e istituzione di prefissi nazionali per le chiamate telefoniche a scopo statistico, promozionale e di ricerche di mercato”.

La norma sul registro delle opposizioni in realtà è cosa vecchia. Ciò che è stato fatto è rimodellarla, estendendo la possibilità d’iscrizione ai telefoni cellulari, con la possibilità di richiedere in un’unica operazione l’intervento a tutte le utenze di proprietà.

Per quanto riguarda l’aggiunta del prefisso a tutti i numeri di linea fissa delle attività di call center, la norma si divide in due punti e due prefissi diversi.

  • Il prefisso 0843 identifica i call center di pubblica utilità, per esempio quelli che si occupano di rilevare dati statistici
  • Il prefisso 0844 identifica i call center commerciali, che hanno come fine la vendita di un servizio o un prodotto.

Norme di buon senso in fondo. Nulla da eccepire.

Opportunità per call center leali

In queste utili norme di tutela ciò che un’attività di call center illuminata deve fare è raccoglierne il lato buono. Trasformare le regole, restrittive o meno che siano, in opportunità. Non tutto ciò che limita viene per nuocere.

Di buono c’è che chi risponde alla telefonata di un call center può farlo con tutte le buone intenzioni del mondo. Probabilmente è alla ricerca di servizi, prodotti e opportunità che il tempo a disposizione non gli ha permesso di scoprire, visionare. Cosa deve fare un operatore in questo caso? Essere leale, educato e capace di esporre l’offerta in maniera inappuntabile, mostrando il lato umano e competente del mestiere.

Questo atteggiamento favorirà la conversazione, gli obiettivi dell’azienda – che mai vorrebbe vedere i propri sforzi smorzati dalla spranga del registro degli oppositori – e la vita di tutto il settore, che con coraggio sta pian piano facendosi largo tra le opportunità del digitale e della machine learning.

Sistemi di risposta automatica

Tra le pieghe della norma c’è nascosta una buona notizia. Le attività di call center possono ovviare al problema dei prefissi usufruendo di un telefono ordinario, a patto che la numerazione inizi per 0 (3 per i mobili) e che il dispositivo sia identificabile e richiamabile.

Alternativamente il call center deve essere dotato di un sistema di risposta automatica IVR, attiva 24 ore su 24, capace di fornire al consumatore tutte le informazioni generali sull’attività, e predisposto attraverso il clic di un tasto, alla richiesta di richiamo da parte dell’utente, da effettuarsi entro 48 ore.

 

 

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