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Script per call center: sono importanti per un operatore?

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Leggere uno script per call center o impararlo a memoria? Questo è il dilemma di tanti operatori, sopratutto quelli alle prime armi e quelli appena assunti da una nuova agenzia. Mettiamo subito le mani avanti: nessuna delle due opzioni è valida in senso assoluto, anche se non possiamo di certo non ammettere che in alcuni casi leggerlo o ripeterlo “a pappagallo” sia una soluzione. Onore allo script quindi, se utilizzato con ritegno. Approfondiamo la questione.

Quando è utile avere sotto mano uno script?

Dicevamo, quando sei stato appena assunto in un nuovo call center outbound, si comincia con un piccolo periodo di formazione, che può durare anche una settimana, e poi si inizia a bomba con le telefonate. Per sciogliere la parlantina e fare reale confidenza col prodotto che si sta cercando di vendere, uno script può fare tutta la differenza di questo mondo, a patto che non diventi un’abitudine che ti si appiccica al collo e che ti toglie fantasia e spontaneità. La spontaneità è l’obiettivo da raggiungere, utile sopratutto in ottica customer satisfaction.

Allontanarsi dallo script è fondamentale per padroneggiare le tecniche di vendita più efficaci, ma questo non giustifica un suo accantonamento precoce. Bisogna prima incorrere in casi in cui, per esempio, il cliente muova delle obiezioni che non sappiamo risolvere in maniera spontanea, oppure quando non siamo ancora capaci di destreggiarci in maniera efficace tra tariffari e termini di utilizzo.

Insomma, demonizzare gli script è utile? Solo un esperto, giustamente, può farlo. Sono inefficaci? forse si, ma ti consentono di memorizzare spesso e volentieri parole chiave e concetti fondamentali.

Il binomio CRM e Script

L’utilizzo efficace degli script può essere l’arma in più di un call center che si dota di un software CRM di qualità. Personalizzarli al meglio e inserirli nel database del tuo customer relationship management faciliterà, e di molto, alcuni passaggi del tuo lavoro da operatore di call center. Ricorda però l’importanza di inserire parole e frasi chiave utili a far sentire il (potenziale) cliente coccolato e capito. Non dimenticare i “grazie”, i “prego”, e regala la sensazione di essere realmente presente, con garbo e tatto, sopratutto nelle fasi clou di una conversione o di un appuntamento da fissare.

Cos’altro? Beh, lo Script è fondamentale nella fase di registrazione dei contratti, che poi vengono archiviati all’interno del database del software, senza inutile svolazzio di fogli. Un buon software ti permette di personalizzarli e catalogarli per genere di campagna, facilitando così la creazione dei report e dimezzando i tempi di lavorazione.

Un software che permette tutto ciò lo consociamo? certo, Argia!

Quindi che fare con gli script?

Ricapitolando, gli script per i call center creati con lo scopo di migliorare l’inserimento di un nuovo operatore sono utili perché permettono di fare dimestichezza con i ferri e i termini del mestiere, mentre un venditore scafato deve assolutamente liberarsene, in quanto delimita il suo raggio d’azione e azzoppa la la sua creatività.

Discorso diverso per gli script studiati per la registrazione, utilizzati a seguito di uno specifico assenso dato dal cliente intento a compiere l’obiettivo della telefonata. Questi sono assolutamente indispensabili.

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