strategia omnichannel

Strategia Omnichannel, dai valore al tuo Brand

Indice dei contenuti

La comunicazione Omnichannel fa parte delle strategie di marketing del futuro. Un processo impegnativo che richiede una minuziosa analisi e progettazione, ma l’investimento di risorse temporali ed economiche consente di avere un vantaggio competitivo nella fidelizzazione del cliente.

Cosa significa attuare una strategia Omnichannel

Oggi grazie agli smartphone un utente è sempre più digitalizzato. Quando deve fare acquisti online presta con sempre maggiore attenzione ai dettagli. Grazie all’attuazione di una strategia omnichannel di vendita viene amplificata la percezione del valore del Brand agli occhi del cliente.

Immaginiamo ad esempio che un visitatore abbia la possibilità di vedere un prodotto online e di conoscere il parere degli altri utenti. Nella sua zona è presente anche un punto vendita nel quale il prodotto è esposto e il commesso ne sottolinea i vantaggi. Inoltre se l’utente decidesse di regalarlo, il prodotto verrebbe recapitato direttamente a casa del destinatario e chi lo riceve può cambiarlo in qualunque punto vendita della sua città.

Permettere una sinergia tale tra online e offline rende unica l’esperienza di ogni singolo cliente. In questo modo aumentano le possibilità che il cliente scelga l’azienda anche per i futuri acquisti e che promuova l’entusiasmante processo d’acquisto appena vissuto con amici e conoscenti.

Come impostare una strategia Omnichannel di successo

Al fine di impostare una strategia Omnichannel di successo bisogna avere il pieno controllo di ogni processo aziendale. Per riuscirci occorre lasciare all’improvvisazione margini d’azione molto ristretti.

Il primo passo è quello di effettuare un’attenta analisi dell’azienda e l’elaborazione dei seguenti parametri:

  • analisi della customer journey;
  • attività cross-device;
  • pianificazione infrastrutturale;
  • analisi di mercato;
  • formazione delle risorse umane;
  • fornire protocolli all’assistenza clienti;
  • monitoraggio costante delle attività;
  • attento delle Analytics;
  • marketing multicanale e comunicazione.

Senza un CRM che consenta di archiviare, reperire e confrontare i dati in maniera organica, questo tipo di analisi diventa quasi impossibile. Con i dati ottenuti si possono individuare i punti forti e deboli di qualsiasi processo in modo da aiutare l’imprenditore ad elaborare soluzioni su misura che trasformino una situazione deficitaria in un vantaggio competitivo.

L’utilizzo di un CRM nella comunicazione Omnichannel

Per comprendere meglio l’utilizzo di un CRM nella comunicazione Omnichannel vediamo ora qualche esempio pratico da cui è possibile prendere spunto.

Disney dalle favole alle magia dell’interazione digitale

La famosa azienda d’intrattenimento attua in molte occasioni una strategia omnichannel a partire dal sito web progettato in chiave responsive alla pianificazione dei viaggi dal proprio dispositivo mobile. Dopo aver ultimato le fasi di prenotazione, attraverso l’opzione My Disney Experience si può scegliere dove mangiare o prenotare un pass per accedere alle varie attrazioni dei parchi direttamente da casa, evitando di fare file chilometriche una volta raggiunta l’attrazione. Ma i vantaggi non sono certo finiti, un apposito braccialetto interattivo chiamato Magic Band consente di ordinare del cibo ad aprire o chiudere la porta della camera dell’hotel in cui si soggiorna.

Sephora, online e offline senza confini

Il colosso del make up and beauty è riuscito a collegare perfettamente gli acquisti online a quelli effettuati presso uno dei suoi store. I clienti li possono ritirare direttamente nei punti vendita potendo toccare e provare i prodotti ordinati. Inoltre, tramite gli schermi presenti in negozio, i clienti possono accedere al proprio account, prenotare delle sedute di make-up e partecipare a dei seminari di bellezza. Inoltre è possibile salvare la propria wishlist sincronizzabile con quanto visto in qualunque negozio fisico, risparmiando così tempo nella ricerca dei prodotti. In caso di momentanea indisponibilità di un determinato articolo, è possibile ordinarlo online nell’arco di una manciata di secondi.

Per aiutare l’utente nel processo d’acquisto, l’azienda ha anche realizzato Virtual Artist. Mediante l’app è possibile provare i prodotti sul proprio viso per comprendere se valorizzerebbero o meno i propri lineamenti. È poi sufficiente cliccare un apposito pulsante e inserire i prodotti selezionati direttamente nel carrello.

I vantaggi di una strategia Omnichannel

La strategia omnichannel integra i vantaggi del marketing online con appaganti esperienze d’acquisto nel mondo reale, creando touchpoint virtuali che catturano i clienti e li invitano a visitare ed usufruire di spazi commerciali offline.

Pensiamo ad esempio al processo d’acquisto di un veicolo, una delle modalità con le quali si cattura l’attenzione di un potenziale acquirente è la prova su strada. Un bunner pubblicitario presente su una rivista specializzata oppure su un articolo di una testata locale attira l’attenzione dell’utente su un nuovo modello. Cliccando sull’immagine si atterra su una landing page che oltre a valorizzare le caratteristiche del veicolo consente di prenotare una prova su strada. Il concessionario permette di guidare il veicolo tanto desiderato lasciandolo nella disponibilità del potenziale cliente per diverse ore offrendo una prova su strada a chilometri illimitati.

Sarà difficile resistere alla tentazione di restituire un veicolo che conosciamo e sentiamo nostro. In questo modo si crea un’esperienza d’acquisto di valore che, anche quando non trasforma l’utente in cliente, diventa difficile da dimenticare.

Il nostro esempio di integrazione

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